《跨境电子商务客户服务》跨境电商售后差评目录任务巩固、技能提升任务操作情景描述知识点学习任务导入情景描述卖家A昨天收到了一条差评，原因很简单，因为李小姐觉得她买的裙子穿起来没有图片模特穿起来效果好。《跨境电子商务客户服务》任务导入卖家收到李小姐的差评后，客户服务人员该如何处理李小姐的差评呢？知识点讲解差评客户给了差评，一定要及时跟客户交流，问清楚到底是质量问题，还是物流慢的问题等。有些客户也不是故意给差评的，只是不了解平台的规则。 知识点讲解差评产品质量问题客户不了解平台规则知识点讲解客户不满产品质量情况一知识点讲解产品质量原因想办法弥补或者客户下次来时不亏本的情况下给他点优惠，让他改一下评价，这样卖家也不亏又维持了一个客户。知识点讲解客户不了解平台规则情况二知识点讲解不了解规则原因将平台的修改规则告诉他们，买家愿意修改最好，不愿意则可以忽略，有时候收到几个差评也是正常的。强调跨境电商平台规则，养成遵守规则良好习惯。任务巩固常用句型 1. I am quite confident about my products. 我对我的产品很有信心。任务巩固常用句型2. We sincerely

;客户修改地址;客户下单后要求修改地址，这时要看货物是否发出。如果货物未发出，客服需要再三确认地址无误；如果货物已发出，客服根据货物成本再和客户进行沟通。;客户要求取消订单;客户下单后要求取消订单，这时要看货物是否发出。如果货物未发出，客服可直接帮助客户取消订单；如果货物已发出，客服尽量劝服客户撤销取消订单的申请 。;客户咨询物流问题;客户下单前通常想了解产品的运输方式和产品运送的时间问题。客户服务人员应该耐心得向客户介绍清楚，关于客户购买产品的相关物流问题。; 1. Please make sure that your new address is correct. 请您确保你给出的新地址准确无误。; 2. We will send it to your new address as soon as possible . 我们会尽快给您送到新地址。;感谢大家

90%客户会在购物之 前查看商品售后评价; 平台商品的售后评价不仅直接关系着客户的购物决定，还关系着客户愿意花费的金额，因为同样有调查显示，人们愿意多花30%以上的价格来购买服务等级为优的卖家销售的商品。;;客户的好评是跨境卖家声誉的延伸，好评率越高，潜在客户就越信赖卖家，商品销量也越高。 树立诚信意识，培养诚信理念，杜绝虚假评价。;客户服务人员对于客户的好评要给予及时的感谢。;1. Thank you for your positive feedback. 感谢您的好评 ;2. I am so pleased and greatful that you gave us a good feedback. 我非常高兴地感谢您给我们一个好的反馈。 ;3. Your encouragement will keep us moving forward. 您的鼓励是我们前进的动力。;感谢大家

在交易的过程中，客服 要尽量避免纠纷的产生;1.发货后通知买家发货 2.继续跟踪物流 3.包裹扣关 ;卖家发货后，买家经过长时间的等待却依然无法收到包裹，此时就有可能产生纠纷。;1.货不对板启纠纷 2.货物未在规定时间内到货 3.产品质量问题启纠纷;纠纷升级为平台纠纷，可能存在多种情况，包括双方有无及时响应等。;1.卖方过错，给予退款或退货 2.提交平台纠纷 培养维权意识，具有一定辨别 分析能力;1. We can resend your order or apply a full refund to you. 我们可以重新给你寄或者你可以申请全额退款。;2. We are sorry for the quality problems and would pay more attention on product quality check in the future. 对产品的质量问题我们表示歉意，今后我们会在产品的质量问题方面引起更多的重视。; 3. We sincerely regret that we have been unable to come to terms. 我很真

客户日常维护;客户的维护主要包括客户的日常维护及新产品推广或节假日产品促销方面的宣传。卖方可以主动联系买家，以给客户留下深刻的印象。;1.建交函（新客户建立业务关系） 2.祝贺信 3.节日问候 4.问候老客户 多关注跨国文化礼节，维护多国客户;1. I'd like to introduce our company and products to you. 我想给你介绍公司和我们的产品。;推广宣传;邮件是一种非常低成本的营销渠道。因此,很多卖家都把邮件作为唯一的营销方式。其实,邮件还能改善其他营销方式的效果。;1.推荐订阅店铺 2.营??活动推荐;1. In order to offer a better service and keep you updated with the latest promotions and products, please subscribe to my store. 为了方便后续为您提供更好的服务，建议您订阅我的店铺。;感谢大家

客户收到货之后; 有些客户收到货物之后不管产品质量好不好一律不给予评价，有些客户甚至不知道怎么评价，客服可以及时与买家进行沟通。;客户收到催促邮件后; 卖家可以再次发送邮件进行催促，特别是将商品的名称列出来明确提醒买家。; 1. It would be highly appreciated if you could leave us a positive feedback. 如果您可以给我们一个积极的反馈，我们会非常感谢。 ;2.Please spare some time to leave positive feedback for us. 希望您能抽空对我们的产品和服务作出正面的评价。 ;3. Your comments and feedback help us improve our products and services for other customers. 您的评价能帮助我们提高产品质量和服务，以便我们能更好地为其他买家服务。;4. If you have any problem or concerns about your recent purchase, plea

客户不满产品质量;客服及时和客户进行沟通，让客户知道中评对一个新手卖家的致命打击，让买家心存怜悯。 秉承诚信原则，不要一味地向买家卖惨。 ; 卖家小A收到了王先生的体重秤中评，原因很简单，因为王先生收到的体重秤显示屏并不显示内容，碰到王先生这种情况，卖家小A的客服应该如何处理呢？ ;卖家客服的当务之急就是及时和王先生取得联系，了解体重秤显示屏出现故障的原因，解释其情况产生的原因并积极解决这个问题，可以免邮费再寄出一个无故障的体重秤。 ;Dear buyer, I am very glad to receive your message. Although I haven't got a high score on aliexpress. Since aliexpress offers Buyer Protection service which means the payment won't be released to us until you are satisfied with the product. ;亲爱的买家, 我很高兴收到您的消息。尽管我在速卖通上的评分还不高。由于速卖

跨境电子商务客户服务：跨境售后纠纷案例分析.pptx

跨境电子商务客户服务：跨境售后纠纷处理.pptx

跨境电子商务客户服务：跨境售后纠纷处理流程.pptx