跨境电子商务客户服务：学习跨境客服工作特点.pptx

学习跨境客服业务范围 《跨境电子商务客户服务》 情景描述 问题： 购前对商品的疑惑 对店铺相关活动的疑问 付款后对物流状态的追踪 收货后对商品质量及使用 情景描述 客户与店铺沟通后进行解决 需要专门的人员替店铺做推广与答疑，在销售一线汇总客户的问题与反应，同时监控商品物流信息等；需要专门的客服人员作为“中介” 任务导入 跨境电商的客服主要通过专业平台（与客户）进行沟通 跨境电商客服—— 做好跨境电商客服工作需要什么工具? 任务操作 eBay 跨境电商客服 任务操作 跨境电子商务 任务操作 跨境电子商务 任务操作 (一)平台即时聊天工具 国际站千牛 阿里旺旺国际版TradeManager 1. 国际站千牛和阿里旺旺国际版TradeManager 任务操作 (一)平台即时聊天工具 速卖通站内信入口 速卖通站内信编辑页面 2. 速卖通站内信 任务操作 (一)平台即时聊天工具 3.速卖通订单留言 速卖通订单留言编辑页面 任务操作 (一)平台即时聊天工具 4.亚马逊平台客户留言 亚马逊平台客户留言入口 任务操作 (一)平台即时聊天工具 5.Wish平台 “客户问题”详情 Wish平台 “客

学习讨价还价技巧 《跨境电子商务客户服务》 目录 总结 李晓在企业邮箱收到一封邮件。 情景描述 邮件的主要内容是客户对询价问题的咨询。 学习了解讨价还价的注意事项。 任务 导入 跨境客服在售前报价中应该注意哪些问题。 任务导入 任务操作 跨境电商平台上有部分客户是采购商，他们希望通过交易平台，如速卖通，寻找一些廉价物美的畅销品，转销到自己国家和地区。对于这类客户，客服人员要仔细分析他们的需求。 遵守平台规则，形成规则意识。 任务操作 在报价时，综合考虑商品成本、市场需求状态、品质、竞争等信息，对客户进行合理报价。 另外，在考虑按报价所获利益的同时，还要考虑该报价能否被对方接受，即报价能够成功。 一、讨价还价 知识点讲解 物流费越低越好 运达时间快 通关无障碍 丢包率不存在 1、讨价 讨价是指在一方报价后，另一方认为其报价离己方的期望目标太远，而要求报价一方重报价或者改善报价的行为。 一、讨价还价 知识点讲解 物流费越低越好 运达时间快 通关无障碍 丢包率不存在 1、讨价 讨价一般分为全面讨价和针对性讨价两种。 一、讨价还价 知识点讲解 物流费越低越好 运达时间快 通关无障碍 丢包率不存

学习运费计算方法 《跨境电子商务客户服务》 目录 总结 李晓在企业邮箱收到一封邮件。 情景描述 邮件的主要内容是客户对运费问题的咨询。 了解跨境电商物流不同方式的收费标准及运费计算问题。 任务 导入 小组讨论： 选择跨境物流方式之前，先思考讨论 1、发什么货？ 2、发到哪里？ 3、多久到货？ 4、运费多少钱？ 任务导入 任务操作 一、跨境电商物流运费的计算 知识点讲解 物流费越低越好 运达时间快 通关无障碍 丢包率不存在 中国邮政小包的价格表 1-5区销量高，占到70%左右，所以这个区域设置为包邮，费 用按5区90.5计算。 知识点讲解 物流费越低越好 运达时间快 通关无障碍 丢包率不存在 公式：邮政小包运费=重量/kg * 标准资费/kg + 挂号费 注意：最低收费为50克，如果包裹轻于50克，则按50克计算。 一、跨境电商物流运费的计算 认真仔细，一丝不苟的工作态度。 知识点讲解 物流费越低越好 运达时间快 通关无障碍 丢包率不存在 运费减免率 一、跨境电商物流运费的计算 知识点讲解 物流费越低越好 运达时间快 通关无障碍 丢包率不存在 一、跨境电商物流运费的计算 通用运费计算公式

售后常规问题处理 《跨境电子商务客户服务》 目录 情景描述 情景描述 取消订单 任务导入 当客户的订单已经发货时，卖家根据商品价格考虑是否可以重发一个到客户的新收货地址。 协商一致是建立在公平、客观和双赢的基础上进行的。 措施：客户要求修改地址 因地址填写错误或其他原因要求修改地址。 知识点讲解 因地址填写错误或其他原因要求修改地址。 措施：客户要求修改地址 因地址填写错误或其他原因要求修改地址。 知识点讲解 措施：客户要求修改地址 因地址填写错误或其他原因要求修改地址。 知识点讲解 措施：客户要求修改地址 因地址填写错误或其他原因要求修改地址。 知识点讲解 任务巩固 电动牙刷已经发出了, 客服应该怎么做呢？ 总结 客户要求改地址时： 处理方式：确认地址无误后，按其新地址发货 处理方式：参考商品价格后考虑是否重新发一个货物给客户到新的地址 客户订单未发货 客户订单已发货 感谢大家

跨境电子商务客户服务：亚马逊运营练习题.pptx

延时确认履行赔款政策 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓运营Wish店铺 情景描述 有一笔订单延时确认履行了。 任务导入 李晓想知道： 任务操作 查阅资料： 什么样的订单是延时确认履行订单？ 知识点讲解 一、延时确认履行订单 二、延时确认履行订单的赔款 三、查看被处以赔款的订单？ 四、对赔款提出申诉 六、如何降低延时确认履行率？ 五、延时确认履行率 知识点讲解 1.对于订单中单件产品的“商户定价+运费”少于100美元的订单，如果从订单释放到物流服务商第一枪扫描超过168小时（7天），则该订单将被视为延时确认履行。 2.对于订单中单件产品的“商户定价+运费”大于或等于100美元的订单，如果从订单释放到物流服务商第一枪扫描超过336小时（14天），则该订单将被视为延时确认履行。 一、延时确认履行订单 知识点讲解 对于延时确认履行的订单，商户将被处以订单金额20%（或1美元，以二者中较高者为准）的赔款。 订单金额为“数量x（商户设定价格+商户设定运费）”。 二、延时确认履行订单的赔款 知识点讲解 注意： 1.如果订单在释放后的 X 个自然日内由物流服务商确认妥投，则该订单的延时确认履行赔款

跨境电子商务客户服务：一、二级客户处理策略.pptx

英国市场客户分析 《跨境电子商务客户服务》 目录 情景描述 现在敦煌网科技有限公司与德国的ABC. GLOBAL TRADING COMPANY 正在进行跨境业务往来，李晓想知道英国跨境电商市场情况。 《跨境电子商务客户服务》 任务导入 《跨境电子商务客户服务》 任务操作 一、透过英国文化了解英国买家的特点 《跨境电子商务客户服务》 英国属于西欧国家，西欧国家的买家普遍特点是非常追求质量和实用主义，讲究效率，关注细节，所以对产品的要求很高，并且会很认真的查看产品的详细描述。 例如：英国的批发商非常喜欢试订单，总爱在大量订购前尝试性的订一到两个样品，这就要求我们不要小看小额的零售订单，也许它的背后就隐藏着大订单。 任务操作 (一)、英国人交际活动，对以下特殊礼俗和禁忌应加以注意： 《跨境电子商务客户服务》 1.不要随便闯入别人的家。但若受到对方的邀请，则应欣然而往。这无疑可理解为对方在发出商务合作可能顺利实现的信号。但在访问时，最好不要涉及商务，不要忘记给女士带上一束鲜花或巧克力。 2.给英国女士送鲜花时，宜送单数，不要送双数和13枝不要送英国人认为象征死亡的菊花和百合花。 3.不要以英

《跨境电子商务客户服务》 运用FAB原则，熟悉跨境店铺和产品 目录 情景描述 淄博敦煌网信息科技有限公司与德国的ABC. GLOBAL TRADING COMPANY 正在进行跨境业务往来，李晓以及团队成员需要熟练运用FAB原则，做好对跨境电商店铺以及产品的认知。 任务导入 任务操作 对任务导入问题进行解答 在进行售前客户服务的过程中，跨境电子商务客户服务人员要给客户专业、值得信赖的感觉，需要运用FAB原则，带来业绩上的实际提升。 F:Features A:Advantages B:Benefits 跨境电商客服人员可以按照这样的顺序来向客户介绍产品，抓住本质和关键，整理出相应的诉求点，再向客户进行说服。 知识点讲解 一、FAB原则效果—站在客户角度思考 FAB原则达到的效果就是让客户相信这里的商品和服务是最好的，从而促进成交，跨境电商客服人员需要做到以下3点： 1.站在客户的角度思考： 思考客户购买前可能存在的顾虑、问题；分析客户可能不进行购买的直接原因；利用数据、图片等实际情况打消客户的顾虑。 知识点讲解 2.阐述商品优势： 客户最关心的莫过于商品的质量、价格、生产技术水平、售后服