《跨境电子商务客户服务》客户级别划分的其他依据情景描述李晓经营着自己的速卖通服装店铺，为了更好的促进店铺的流量和长期的利润，需要对客户进行等级划分。任务导入王先生可以如何对自己跨境店铺的客户进行等级划分呢？知识点讲解一、 按客户目的性强弱划分知识点讲解二、其他划分依据外在属性消费行为内在属性知识点讲解（一） 内在属性内在属性行为客户的内在因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格等。知识点讲解（二） 外在属性如（亚马逊）客户的地域分布，客户的产品拥有，客户的组织归属——企业用户、个人用户、政府用户等。知识点讲解（二） 外在属性通常，这种分层最简单、直观，数据也很容易得到。但这种分类比较粗放，我们依然不知道在每一个客户层面，谁是“好”客户，谁是“差”客户。我们能知道的只是某一类客户(如大企业客户) 较之另一类客户(如政府客户) 可能消费能力更强。知识点讲解（三） 消费行为在面向客户制定运营策略、营销策略时，我们希望能够针对不同的客户推行不同的策略，实现精准化运营，以期获取最大的转化率。精准化运营的前提是客户关系管理，而客户关系管理的核心是客户分类。知识点

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阿里巴巴全球速卖通 Aliexpress ;全球速卖通是阿里巴巴旗下面向全球市场打造的在线交易平台，被广大卖家称为国际版“淘宝”。2010年4月上线，目前是全球最大的跨境交易平台。 ;1.注册规则 5.促销规则 2.发布规则 6.物流规则 3.交易规则 7.放款规则 4.处罚 8.评价规则 9.售后规则 10.纠纷规则 ;Wish商户平台 ;Wish平台2011年在美国旧金山硅谷成立，2013年加入商品交易系统，进入外贸电子商务领域。2014年12月，经营收益率超过4亿美元。 ;1.注册规则 5.店铺评价 2.上架产品规则 6.退款责任 3.Wish运营规则 7.用户服务 4.知识产权 ;敦煌网商户平台DHgate;敦煌网成立于2004年，是国内首个为中小企业提供B2B网上交易的网站。目前，敦煌网拥有100多万家国内供应商在线，每3秒产生一张订单。;感谢大家

《跨境电子商务客户服务》跨境电商售后差评目录任务巩固、技能提升任务操作情景描述知识点学习任务导入情景描述卖家A昨天收到了一条差评，原因很简单，因为李小姐觉得她买的裙子穿起来没有图片模特穿起来效果好。《跨境电子商务客户服务》任务导入卖家收到李小姐的差评后，客户服务人员该如何处理李小姐的差评呢？知识点讲解差评客户给了差评，一定要及时跟客户交流，问清楚到底是质量问题，还是物流慢的问题等。有些客户也不是故意给差评的，只是不了解平台的规则。 知识点讲解差评产品质量问题客户不了解平台规则知识点讲解客户不满产品质量情况一知识点讲解产品质量原因想办法弥补或者客户下次来时不亏本的情况下给他点优惠，让他改一下评价，这样卖家也不亏又维持了一个客户。知识点讲解客户不了解平台规则情况二知识点讲解不了解规则原因将平台的修改规则告诉他们，买家愿意修改最好，不愿意则可以忽略，有时候收到几个差评也是正常的。强调跨境电商平台规则，养成遵守规则良好习惯。任务巩固常用句型 1. I am quite confident about my products. 我对我的产品很有信心。任务巩固常用句型2. We sincerely

;客户修改地址;客户下单后要求修改地址，这时要看货物是否发出。如果货物未发出，客服需要再三确认地址无误；如果货物已发出，客服根据货物成本再和客户进行沟通。;客户要求取消订单;客户下单后要求取消订单，这时要看货物是否发出。如果货物未发出，客服可直接帮助客户取消订单；如果货物已发出，客服尽量劝服客户撤销取消订单的申请 。;客户咨询物流问题;客户下单前通常想了解产品的运输方式和产品运送的时间问题。客户服务人员应该耐心得向客户介绍清楚，关于客户购买产品的相关物流问题。; 1. Please make sure that your new address is correct. 请您确保你给出的新地址准确无误。; 2. We will send it to your new address as soon as possible . 我们会尽快给您送到新地址。;感谢大家

90%客户会在购物之 前查看商品售后评价; 平台商品的售后评价不仅直接关系着客户的购物决定，还关系着客户愿意花费的金额，因为同样有调查显示，人们愿意多花30%以上的价格来购买服务等级为优的卖家销售的商品。;;客户的好评是跨境卖家声誉的延伸，好评率越高，潜在客户就越信赖卖家，商品销量也越高。 树立诚信意识，培养诚信理念，杜绝虚假评价。;客户服务人员对于客户的好评要给予及时的感谢。;1. Thank you for your positive feedback. 感谢您的好评 ;2. I am so pleased and greatful that you gave us a good feedback. 我非常高兴地感谢您给我们一个好的反馈。 ;3. Your encouragement will keep us moving forward. 您的鼓励是我们前进的动力。;感谢大家

在交易的过程中，客服 要尽量避免纠纷的产生;1.发货后通知买家发货 2.继续跟踪物流 3.包裹扣关 ;卖家发货后，买家经过长时间的等待却依然无法收到包裹，此时就有可能产生纠纷。;1.货不对板启纠纷 2.货物未在规定时间内到货 3.产品质量问题启纠纷;纠纷升级为平台纠纷，可能存在多种情况，包括双方有无及时响应等。;1.卖方过错，给予退款或退货 2.提交平台纠纷 培养维权意识，具有一定辨别 分析能力;1. We can resend your order or apply a full refund to you. 我们可以重新给你寄或者你可以申请全额退款。;2. We are sorry for the quality problems and would pay more attention on product quality check in the future. 对产品的质量问题我们表示歉意，今后我们会在产品的质量问题方面引起更多的重视。; 3. We sincerely regret that we have been unable to come to terms. 我很真