常见问题 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓运营速卖通店铺 情景描述 遇到几个问题，她总结了解决办法 任务导入 这是一则客户咨询关于产品包装尺寸的问题 任务操作 讨论： 本案例中，客服做法有什么不妥之处？ 知识点讲解 一、发货超时 二、客户没有收到货 三、错误或者破损 四、纠纷处理 五、更改快递方式 知识点讲解 物流信息出现shipment cancelled，则代表该物流单号超时（线上物流单号超时为10天），不能使用。 一、发货超时 知识点讲解 1.我们主动延长 缺货，重发以及物流会延迟的情况下，我们都需要对订单做延长交货时间。（目的是保障客户资金安全，避免因交运时间结束而引起客户纠纷） 2.客人要求延长 站内信或者留言会经常遇到客户要求延长交运时间，一般客人都会有具体的延长时间要求。可适当性增加交运时间，比如土耳其，巴西，秘鲁，加拿大这些国家，物流运输时间相对较久。 一、发货超时 知识点讲解 1.交运时间结束 说明时间很久，可以和客户说：I have check it, the ship is ok, not any problem, so don’t worry and I t

;;;知道了客户级别划分的重要性，你了解我们的跨境速卖通平台是如何进行客户等级划分的吗？;;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解; ;感谢大家

李晓是“跨境电商客服”项目的创客团队负责人;任务 导入;任务 操作;一、速卖通平台 1、站内信;一、速卖通平台 1、站内信;一、速卖通平台 2、IM即时通讯工具;一、速卖通平台 2、IM即时通讯工具;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;四、其它即时通讯工具;;感谢大家

李晓在企业邮箱收到一封邮件。;任务 导入;任务 操作;一、影响选择跨境电商物流方式的因素;二、常见的跨境电商物流方式;;二、常见的跨境电商物流方式-邮政物流;二、常见的跨境电商物流方式-商业快递;二、常见的跨境电商物流方式-商业快递;;二、常见的跨境电商物流方式-物流专线;;感谢大家

跨境电子商务客户服务：了解跨境客服使用工具.pptx

任务操作;跨境电子商务环境下的客户服务同传统实体店的导购服务人员一样 承担着迎接客户、销售商品、解决客户疑难问题等责任。;借助互联网途径来传输信息，提供满足客户需求的一系列服务，买卖双方通过文字、图片等信息的传递形成互动交流。;跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任 是联系买卖双方的桥梁与纽带。;跨境电子商务的客户服务人员，需要明确了解跨境电子商务环境下，客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。 ;知识点讲解;任务巩固;客服人员的工作不是机械地与客户进行联系，还要具备一定的客户关系管理理念，以理念指导实践。 根据跨境电子商务客户服务的工作目标，灵活的处理工作中的具体问题。;感谢大家

任务操作;作为跨境电子商务卖家的客户服务人员，在交易过程中最好多主动联系境外客户。客户付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知客户，提醒客户注意收货，这些沟通既能让客户即时掌握交易动向，也能够让客户感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高客户的购物满意度。;Me (Joe) 2018.05.21 08:52 You are so elegant and kind. Best wishes to you! Peter 2018.05.21 08:50 Thank you! I hope that your company continues to grow! You are wonderful! Thank you for being so nice and honest and for making me feel you care! I feel like I know you even though I have never met you, and that is because of the wonderful customer

小组讨论：;1、信用卡 2、西联汇款 3、速汇金 4、阿里支付宝 5、贝宝;一、信用卡 信用卡(credit card)是银行提供给用户的一种先消费后还款的小额信贷支付工具。 在西方国家，消费者很少使用现金支付,大部分的消费是通过信用卡支付完成。同样，在跨境电子商务进行小额交易时，也可以接受信用卡进行结算。;一、信用卡 目前信用卡的主要结算通道为银联(UnionPay)、维萨(VISA)、万事达(MasterCard)和美国运通( AMERICAN EXPRESS)。;一、信用卡 银联信用卡的结算优势地区主要为中国大陆、港澳台、日韩等亚洲地区; 维萨信用卡和万事达信用卡的发行和使用范围很广,遍及全球; 美国运通信用卡(或旅行支票)的用户大都为高端用户，年费较高且服务较好。;一、信用卡 国际电商网站大都支持信用卡在线支付操作，特别是对维萨和万事达客户，这两家公司占据了全球信用卡约90%的市场份额。 ;二、西联汇款 西联国际汇款公司是世界上领先的特快汇款公司。 在中国的代理机构是中国农业银行和中国邮政储蓄银行。;知识点 讲解;二、西联汇款 西联全球安全电子系统为确保每笔汇款的安全，均有操

了解卖家信用评价政策 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓运营eBay店铺 情景描述 进入到了Feedback界面 任务导入 李晓想知道： 任务操作 浏览：.hk/pages/help/feedback/questions/feedback.html 思考：什么是信用评价？ 知识点讲解 知识点讲解 一、信用评价 信用评价是由与卖家交易过的eBay会员所留下之评语和评级组成。这些评语和评级是其他会员与你交易的重要参考资料，它们和总体信用指数都会显示在你的信用评价档案中。 知识点讲解 每宗交易的买卖双方都可为对方留下信用评价，买家作出的信用评价可包含一个正面、负面或中立的信用评级，以及一段简短的评语。卖家作出的信用评价只包括一个正面的信用评级，以及一段简短的评语。这些评级即是信用指数。 二、信用评价的评估方式 知识点讲解 信用评价的运作方式如下： 一个正面评级会为信用指数加1 分。 中立信用评级不会改变信用指数。 一个负面评级则会令信用指数减少1 分。 二、信用评价的评估方式 知识点讲解 eBay 信用评价的目的，是希望会员能够公开而诚信地交易。为了确保会员能正确地使用信用评价，及避免信用

李晓在企业邮箱收到一封邮件。;任务 导入;任务 操作;一、商品的专业知识;一、商品的专业知识;一、商品的专业知识;一、商品的专业知识;一、商品的专业知识;一、商品的专业知识;一、商品的专业知识;知识点 讲解;;感谢大家