认识跨境订单处理问题 《跨境电子商务客户服务》 目录 知识点学习 李晓跟从售中客服工作人员熟悉了相关的工作范围后，开始着手处理相关的订单。打开订单管理页面时，李晓发现该选项下的订单存在不同的状态。李晓列出了订单存在的所有情况，并查询了对于优化订单处理方式的意义。 情景描述 客户从提交订单之后到确认收货之前， 有几种不同的订单状态？ 任务导入 订单处理是跨境电子商务的核心业务流程。 订单状态分为等待客户付款、客户已付款、卖家发货、交易成功四个环节。 知识点学习 订单 状态 1．等待买家客户付款 （1）提醒买家客户及时付款 （2）打消买家客户对产品质量或者服务的疑虑 （3）买家提供礼物或者折扣以促成客户付款 2．买家客户已付款 3．卖家发货 第一种，线下发货。 第二种，线上发货。 4.交易成功 知识点学习 优化订单处理的重要意义： 知识点学习 任务巩固 1、（ ）是跨境电子商务客户服务和沟通的关键环节，直接关系到交易能否达成。 A.过硬的产品质量与优秀的营销手段 B.合适的物流方案与妥善的纠纷处理方案 C.优秀的营销手段与合适的物流方案 D.售中订单的控制与处理 任务巩固 2、从客户进店

;;;以速卖通中国邮政挂号小包（China Post Registered Air Mail）为例，逐步展示操作步骤截图。;;系统根据订单信息列出可供选择的线上发货物流方案及预估运费，卖家选择合适的物流方案，要注重诚信，及时与买家沟通协商。;03;03;04;05;06;选择“状态”中的待支付选项筛选订单，在右侧点击“支付”按钮逐个支付，或者选择列表上方的批量支付。;07;;感谢大家

认识卖家服务等级 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓运营速卖通店铺 情景描述 收到了客户对商品描述准确性的评价 任务导入 李晓想知道： 任务操作 店铺评分 商品描述的准确性 沟通质量及回应速度 物品运送时间合理性 知识点讲解 一、卖家服务等级 为了突显商品质量及服务能力好的卖家，提升买家购物体验，速卖通平台推出全新卖家服务等级，考核卖家在买家服务方面的各项能力，激励全体卖家提升店铺服务水平。 知识点讲解 卖家服务等级每月末评定一次，下月3号前在后台更新，根据上月服务分均值计算得来，根据计算结果将卖家划分为优秀、良好、及格和不及格卖家，不同等级的卖家将获得不同的平台资源。 一、卖家服务等级 当月服务等级是根据上月的每日服务分均值计算得来。 知识点讲解 二、每日服务分 思政： 提升服务意识 知识点讲解 三、每日服务分考核周期 截止上月底： 过去90天内考核订单量<60笔的卖家 不参加考核 开店时间＞＝180天且过去30天内考核订单量 ＞＝60笔的卖家 30天 其他卖家 90天 知识点讲解 四、考核订单 卖家发货超时时间 以下任一时间点发生在考核期内的订单： 买家选择卖家原因并成功取消订单

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认识商品尺寸 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓在企业邮箱收到一封邮件。 情景描述 邮件的主要内容是客户对产品尺码的咨询。 学习了解处理商品尺码相关知识。 任务导入 售前客户服务人员不仅要清楚地知道产品尺码的大小差异，还要知道他们之间的转换方法，以便给顾客提供明确的尺码推荐，必要时可以向顾客提供尺寸图。 精益求精、一丝不苟的工作态度。 任务操作 李晓接收到的邮件内容如下： Hello,seller,I wear US size 8,could you give me some advice on which size I should buy from you? 任务操作 李晓接收到的邮件内容如下： 参考译文： 您好，卖家，我平时穿美国码8号。我该从你这儿买什么尺寸的呢？ 任务操作 针对商品尺码问题回复要点： 您好，亲爱的顾客，M号的连衣裙对您会很合适。如果您有任何其他问题，请随时与我们联系。谢谢！ 任务操作 针对商品尺码问题回复要点： 参考译文： Hello,dear customer,size M of this dress will fit you pretty well.Pl

;;请完成讨论： 对比售前客户服务的业务范围，售中客户服务的业务范围有哪些？; 售前客户服务的主要工作范围： 客户进店咨询 客户拍下订单;售前客户服务的主要工作内容： 1、迎接客户 2、推荐产品 3、回答客户咨询 4、提供客户下单指引;;2.售中客户服务是不断满足客户心理需要的服务行为；;3.卖家的服务质量是决定客户是否购买的重要因素。;知识点学习;4.特殊订单处理与交流;1.以下属于售前客户服务工作内容的是： A.查询快递单号 B.处理客户纠纷 C.回答客户咨询并进行导购 D.进行退换货操作;;感谢大家

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;推荐订阅店铺的客服技巧有哪些？;推荐订阅店铺的技巧： 1.向新买家推荐时，强调店铺可以推送新产品和折扣优惠。 2.向老顾客推荐时，强调可以享受VIP售后和积分优惠。; ;认识特殊订单： 一、特殊订单的概念 二、特殊订单客户服务的内容 三、特殊订单的基本处理原则和意义;;; ;;;;;以下四种情况中，哪个不属于特殊订单： A.发货时发现同一客户下了两个订单 B.由于节假日导致快递延误 C.卖家七天没有发出包裹的订单 D.包裹到达目的过后迟迟没有清关;总结;感谢大家

认识亚马逊平台 《跨境电子商务客户服务》 目录 情景描述 李晓是“跨境电商客服”项目的团队负责人。她需要熟悉亚马逊平台及其客户服务体系，以便更好的服务客户。 任务导入 李晓想知道： 任务操作 / 浏览亚马逊美国站，谈一谈你对亚马逊平台的认识。 浏览： 知识点讲解 知识点讲解 一、平台简介 Amazon1995年成立于美国西雅图，是美国最大的网络电子商务公司。目前亚马逊全球开店有16个海外站点，业务遍布20多个国家，拥有全球3亿的活跃用户，其全球175个大运营中心将商品配送至全球180多个国家和地区的消费者，服务于数百万企业及机构买家。 本节以下内容以亚马逊北美站点为例讲解。 知识点讲解 二、账户类型 亚马逊账户类型有如下两种：专业销售计划(Professional)和个人销售计划(Individual)。 1、个人销售计划：费用（每件0.99美金操作费+佣金），单一上传，无数据报告 2、专业销售计划：费用（月租39.9美金+佣金)，单一/批量上传，有数据报告。 知识点讲解 三、目标市场 主要面向美欧中高端市场客户，门槛最高。 知识点讲解 四、适合企业 对卖家要求最高，入驻门槛最高，利润

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