学习跨境客服业务范围
《跨境电子商务客户服务》
情景描述
问题：
购前对商品的疑惑
对店铺相关活动的疑问
付款后对物流状态的追踪
收货后对商品质量及使用
情景描述
客户与店铺沟通后进行解决
需要专门的人员替店铺做推广与答疑，在销售一线汇总客户的问题与反应，同时监控商品物流信息等；需要专门的客服人员作为“中介”
任务导入
跨境电商的客服主要通过专业平台（与客户）进行沟通
跨境电商客服——
做好跨境电商客服工作需要什么工具?
任务操作
eBay
跨境电商客服
任务操作
跨境电子商务
任务操作
跨境电子商务
任务操作
(一)平台即时聊天工具
国际站千牛
阿里旺旺国际版TradeManager
1. 国际站千牛和阿里旺旺国际版TradeManager
任务操作
(一)平台即时聊天工具
速卖通站内信入口
速卖通站内信编辑页面
2. 速卖通站内信
任务操作
(一)平台即时聊天工具
3.速卖通订单留言
速卖通订单留言编辑页面
任务操作
(一)平台即时聊天工具
4.亚马逊平台客户留言
亚马逊平台客户留言入口
任务操作
(一)平台即时聊天工具
5.Wish平台 “客户问题”详情
Wish平台 “客
2022-05-20 14:04:33
10.95MB
学习跨境客服话术
《跨境电子商务客户服务》
目录
01
情景描述
情景描述
李晓
“跨境电商客服”项目的创客团队负责人
通过即时通讯工具收到了顾客的咨询信息
她决定先系统学习一下售前跨境客服的相关知识，尤其应该先对跨境客服话术进行梳理。
02
任务导入
任务导入
客户服务岗位而言，熟练掌握最主要客户的语言是必需的。客服也需要归类同类问题，建立使用与不同场景的话术库。
我们应该如何做好售前话术准备呢？
03
知识点讲解
知识点讲解
不断加强语言学习，练就扎实基本功
1、准确熟练掌握所售产品的专业词汇；
2、注意语言沟通技巧；
3、避免低级拼写与语法错误；
4、正确使用顾客的母语。
知识点讲解
如果是通过邮件与境外客户进行联系，邮件中不要有成段的大写
在英文中，文中成段的大写表示的往往是愤怒、暴躁等激动的情绪，是一种缺乏礼貌的书写方式。
在工作中保持精益求精、仔细认真、一丝不苟的工作态度。
知识点讲解
为方便绝大部顾客阅读，售前客服应尽量使用结构简单、用词平时的短句
使用最多的语种是英语，但绝大部分顾客的母语不是英语。有些顾客仍需要通过在线翻译工具阅读产品页面与邮件。所以，为了提高沟通效率
2022-05-20 14:04:23
8.19MB
任务操作;跨境电子商务环境下的客户服务同传统实体店的导购服务人员一样
承担着迎接客户、销售商品、解决客户疑难问题等责任。;借助互联网途径来传输信息，提供满足客户需求的一系列服务，买卖双方通过文字、图片等信息的传递形成互动交流。;跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任
是联系买卖双方的桥梁与纽带。;跨境电子商务的客户服务人员，需要明确了解跨境电子商务环境下，客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。
;知识点讲解;任务巩固;客服人员的工作不是机械地与客户进行联系，还要具备一定的客户关系管理理念，以理念指导实践。
根据跨境电子商务客户服务的工作目标，灵活的处理工作中的具体问题。;感谢大家
2022-05-19 14:04:39
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