服务好老客户 《跨境电子商务客户服务》 目录 情景描述 李晓学习了解了跨境电商客户跟进工作的重要性，明确了跨境客户服务的方法技巧，那跨境客户服务过程中应该如何提高对老客户的服务促进转化，老客户应该如何对待呢？ 任务操作 培养学生解决问题的能力，理解老客户是企业重要的资源，服务老客户过程中要坚持诚信引导，以最大的热情、耐心回答老客户的各种咨询和疑问，所有的维护宣传的核心是以客户的需求为中心。 知识点讲解 一、老客户关系建立的必要性 留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。 培养一位生客成熟客，是挽留一位熟客所花费的时间、费用的5倍以上。 知识点讲解 一、老客户关系建立的必要性 留住老客户,还会大大有利于发展新客户。 获取更多的客户份额。 知识点讲解 明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。 服务提升： （1）更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。 二、如何保持老客稳定性 知识点讲解 （2）特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，密切关注高价值的客户，保证他们可以获

加拿大跨境电商市场分析;目录;情景描述 ;任务导入;任务操作;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;;;感谢大家

任务操作;知识点讲解;知识点二： 询盘回复中的沟通模板(留言和站内信通用) ——常见处理业务 ;知识点二： 询盘回复中的沟通模板(留言和站内信通用) ——常见处理业务 ;知识点三：海外客户视角的问题及解答;知识点三：海外客户视角的问题及解答;任务巩固;总结;感谢大家

任务操作;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;任务巩固;顾客无论是通过电商平台，还是在卖家品牌自建站上购物，往往会产生距离感和怀疑感 平衡买家与卖家之间的利益，客服的角色更为重要。  我们需要不断学习和提升，才能符合跨境电子商务客户服务岗位的市场需求。;感谢大家

跨境电子商务客户服务：具备跨境客服知识能力.pptx

跨境电子商务客户服务：客户等级划分的意义.pptx

《跨境电子商务客户服务》课程操作eBay客户服务知识点作业 一、单选题 1.卖家有（ ）日的时间可请求修改不当信用评价。每收到1000 个评语，卖家可以提出最多5 个修改信用评价请求。买家有10 天的时间决定是否同意并修改信用评价，或者拒绝并说明原因。 A.10 B.20 C.30 D.40 2. 在美国站成为Top Rated Seller，其中有一项要求是在过去的12个月中，与美国买家进行了至少（ ）笔交易，销售额达到（ ）美元。 A.50，500 B.100，1000 C.50，1000 D.100，500 3. 如果卖家的交易缺陷率高于（ ），或者在没有卖方解决方案的情况下结案的案例高于0.3％，则卖方的评级可能会低于标准。 A.2% B.3% C.4% D.5% 4. 买家购买商品时，希望从清单中列出的商品位置发货。错误，不准确，模糊或误导的物品位置信息可能会导致交货时间和运输成本混乱。以下属于不准确，模糊或误导的项目位置描述的是（ ）。 A.英国北京 B.全球，新加坡 C.美国佛罗里达州的某个地方 D.以上都是 5. 以下（ ）是Top Rated Plus徽章。 A. B

《跨境电子商务客户服务》课程操作Wish客户服务知识点作业 一、单选题 1. 对于收到订单的商户，及时、准确地履行订单是商户的首要任务。所有订单必须在（ ）个自然日之内履行。如果在上述自然日内未履行，该订单将被自动退款，且相应产品可能会被下架。对于每个自动退款订单，商户将被处以$50.00*的赔款。 A.3 B.4 C.5 D.6 2. Wish 严禁任何试图操控用户评论和/或评分的行为，并明确禁止有偿评论和/或评分的行为。以下属于“操控评论和评分”的是（ ）。 A.商户购买自己的产品并虚假地给出高评分（如5星）或自己写评论。 B.商户请朋友购买产品并提供好评。 C.商户购买自己的产品，或有偿请实体或个人购买其产品以提高销量、评分和评论。 D.以上都是 3. 拒付比率是指某个时段内退单拒付的订单数与收到的总订单数之比。如果这个比率极高，店铺将被暂停交易。拒付比率低于（ ）属于正常水平。 A.0.5% B.0.8% C.1% D.1.2% 4.以下关于Wish客户服务说法正确的是（） A.严禁辱骂用户。严禁对 Wish 用户施予辱骂性行为和语言，Wish 对此类行为采取零容忍态度。 B.

《跨境电子商务客户服务》课程操作速卖通客户服务知识点作业 一、单选题 1.1个企业可认证（ ）个速卖通账号？ A.2 B.5 C.6 D.8 2. 店铺里的好评率（ ）。 A.好评率3个月内好评数（5星评价数量+4星评价数量）/（6个月内好评数+差评数的总和） B.好评率=6个月内好评数（5星评价数量+4星评价数量）/（6个月内好评数+差评数的总和） C.好评率=9个月内好评数（5星评价数量+4星评价数量）/（6个月内好评数+差评数的总和） D.好评率=12个月内好评数（5星评价数量+4星评价数量）/（6个月内好评数+差评数的总和） 3.订单完成（即买家确认收货/系统确认收货超时）后30分钟，买卖双方可以为对方做出评价，若超过（ ）天，则无法再评价。 A.10 B.15 C.20 D.30 4.速卖通商家自动回复功能设置中，弹窗内“关联内容”输入关键词或短句，仅限300个字符以内；内容设置可支持（ ）类型，单一关键词回复仅支持一种类型。 A.文本 B.图片 C.优惠券 D.以上都可以 5. 无忧免费退货（Free return）开启退货流程后给买家的退货时间是“（ ）+（ ）”：第一个

《跨境电子商务客户服务》课程跨境电商售后内容知识点作业 一、跨境电商售后客服引导买家修改评价的基本步骤有哪几步，分别是什么？怎么做？ 二、客户要求取消订单的问题有几种情况？分别是什么？ 答案：一、跨境电商售后客服引导买家修改评价的基本步骤分为了解原因和恳请买家修改两步。 （1）了解中差评原因 跨境卖家一旦收到中差评，售后客服应立即联系顾客。而且无论是什么原因造成的中差评，跨境客服人员都要跟顾客主动而真诚的道歉，以缓解客户的不满情绪，让客户心平气和地与我们沟通该订单问题之所在，然后再分析出现中差评的原因。一般来说，在跨境电商中，可能引起中差评的原因主要有3种: 商品图片与实物不符; 标题上有Free shipping，实际上买家却需要付费; 信用卡账户出现额外扣款。 当然，除了上表中提到的3大原因外，客户期望值过高、产品质量不过关、包装破损、物流速度慢等问题都有可能造成跨境买家的体验值和满意度下降，如果沟通不够，那么客户的不满就可能演变为纠纷。不管是因为哪种原因导致的客户中差评，都需要售后客服人员通过邮件和站内信等方式跟客户解释清楚，最后再寻求切实可行的办法来解决问题。 （2）恳请客户修