《跨境电子商务客户服务》课程跨境电商售后内容知识点作业.docx

《跨境电子商务客户服务》课程跨境电商售后内容知识点作业 一、跨境电商售后客服引导买家修改评价的基本步骤有哪几步，分别是什么？怎么做？ 二、客户要求取消订单的问题有几种情况？分别是什么？ 答案：一、跨境电商售后客服引导买家修改评价的基本步骤分为了解原因和恳请买家修改两步。 （1）了解中差评原因 跨境卖家一旦收到中差评，售后客服应立即联系顾客。而且无论是什么原因造成的中差评，跨境客服人员都要跟顾客主动而真诚的道歉，以缓解客户的不满情绪，让客户心平气和地与我们沟通该订单问题之所在，然后再分析出现中差评的原因。一般来说，在跨境电商中，可能引起中差评的原因主要有3种: 商品图片与实物不符; 标题上有Free shipping，实际上买家却需要付费; 信用卡账户出现额外扣款。 当然，除了上表中提到的3大原因外，客户期望值过高、产品质量不过关、包装破损、物流速度慢等问题都有可能造成跨境买家的体验值和满意度下降，如果沟通不够，那么客户的不满就可能演变为纠纷。不管是因为哪种原因导致的客户中差评，都需要售后客服人员通过邮件和站内信等方式跟客户解释清楚，最后再寻求切实可行的办法来解决问题。 （2）恳请客户修