了解售前跨境顾客心理 《跨境电子商务客户服务》 目录 01 情景描述 情景描述 李晓 “跨境电商客服”项目的创客团队负责人 下单的顾客并未通过通讯工具咨询关于产品的任何信息，就悄悄的下单了 她决定先研究一下顾客的心理，便于提高转化率 02 任务导入 任务导入 顾客心理 各种主客观因素叠加在一起很容易引起顾客的不满，所以了解顾客的心理十分重要。 买卖双方存在时间和空间上的差异 在语言与文化方面存在隔阂 顾客很难理解产品英文说明 售前客服回复不及时、不准确 03 知识点讲解 知识点讲解 一、了解顾客静默下单的心理 顾客在下单之前不与卖家联系，自己通过观看产品详情及说明了解产品，然后直接在平台下单的方式。 静默下单 知识点讲解 一、了解顾客静默下单的心理 要关照外国客户的心理需求 清楚、明确地进行产品介绍 提供专业化的咨询服务 才能有效引导顾客购买产品，提高咨询转化率 静默下单 知识点讲解 二、配合顾客需要得到确定回答的心理 从商务礼仪的角度讲，售前客户服务工作人员要确保在谈判开始时，就要做谈判的主导，设法引导顾客的情绪，为后面的双方沟通与问题解决打好基础。 知识点讲解 二、配合顾客需要得到

了解售前跨境客服基础工作内容 《跨境电子商务客户服务》 目录 01 情景描述 情景描述 李晓 “跨境电商客服”项目的创客团队负责人 邮件的内容主要是: 客户对产品详细情况、产品价格、产品支付等情况的咨询。 所以，在邮件回复之前，她决定先系统学习一下售前跨境客服的相关知识。 02 任务导入 任务导入 从客户进店咨询到拍下订单付款的整个工作环节都属于售前的工作范畴。 售前客服的工作内容有哪些？ 小组讨论： 03 知识点讲解 一、售前跨境客服的重要性 要想不断提高产品销量，将店铺发展壮大，客户服务工作分工非常重要。 知识点讲解 跨境电商订单繁多，客户服务工作必须是流程化、系统化 售前客户服务工作，直接决定着客户对卖家的第一印象 二、售前跨境客服的工作内容 售前客户服务的工作主要是从事引导性的服务工作。 其中包括： 知识点讲解 迎接客户 推荐产品 回答客户 提供下单指引 三、售前跨境客服的准备工作 跨境客户服务是一个巨大的流量口，是消费者和网店建立联系的一个窗口。 不同跨境平台的交易流程及交易规则； 熟悉产品信息，了解相关产品的推广活动； 熟悉沟通工具的使用； 遵守行业规范； 掌握基本的交流和

跨境电子商务客户服务：联系敦煌网平台客服.pptx

初识售中纠纷订单 《跨境电子商务客户服务》 目录 知识回顾 跨境电子商务中，特殊订单的处理主要包括哪几种类型的订单？ 知识回顾 跨境电子商务中，特殊订单的处理主要包括三大类： 1.发货前的特殊订单 2.发货后的特殊订单 3.其他类型特殊订单 知识回顾 针对纠纷订单常见的几种情况，李晓进行了简单的回顾和整理，再次熟悉了一下可能出现纠纷的几类不同可能。 情景描述 什么样的订单可以称之为纠纷订单？ 任务导入 知识点学习 一、纠纷订单概述 以速卖通为例，纠纷订单是指在全球速卖通平台交易过程中所产生的纠纷，即在交易过程中产生了误会或者一方刻意隐瞒，从而无法使交易满意完成的订单。 知识点学习 二、纠纷订单类型 速卖通纠纷订单一般分为三大类： 1.未收到货物 2.货不对板 3.其他问题 知识点学习 二、纠纷订单类型 1.未收到货物: 主要包括运单号无效、发错地址、物流途中、海关扣关、包裹退回等物流问题。 针对未收到货的投诉，金额小的主要都集中在小包在途时间过长，金额大的较多的集中在清关问题上。 知识点学习 2.货不对板: 货物与描述不符、质量问题、货物破损、货物短装、销售假货等货物问题。 很少

《跨境电子商务客户服务》处理发货后的特殊订单目录知识巩固课堂总结任务导入知识点学习情景描述知识回顾情景描述 通过对发货前特殊订单常见情境的整理，李晓发现针对不同订单的特殊情境，提前列好相对应的反馈模板，在订单出现问题时才能做到沉着、合理的应对，因此，针对发货后订单容易出现的问题，李晓继续进行了情境整理和相对应的模板制作。知识回顾发货前的特殊订单主要有几种类型？知识回顾①合并支付与价格优惠②包邮问题③海关税收问题④发货困难⑤直航货机无法抵达任务导入Simon在李晓的店铺购买了一份圣诞树装饰品，下单后各项程序顺利进行，但是商品物流更新缓慢，经过几番查询，才知道适逢圣诞前购物高峰期，因此出现货物拥堵，运输缓慢的现象。知识点学习一、发货后的特殊订单处理与交流知识点学习二、发货后的特殊订单情况汇总：③旺季或恶劣天气导致的物流延误①节假日引起可预测的物流延误④发货后买家取消订单②不可抗力因素导致的物流延误⑤发货后买家修改信息知识点学习三、节假日引起可预测的物流延误：1、情景解读一： 特殊节假日前夕，订单量显著增加，各种国际物流运输压力增大，快递包裹出现滞留现象，因此，物流延误成为节假日可预见的现象

当客户在同一订单中订购过多的货物或者过重的货物而不能享受包邮服务时，卖家应该（ ） A.尽快发货，保证交易顺利进行 B.果断将订单进行拆分以达到免除邮费的标准 C.及时提醒客户，建议客户选用其他快递方式，或者将订单进行拆分以达到包邮服务的标准 D.暂不发货，等待客户来沟通;情景 描述;;情境3：海关税收问题 客户在发货前会担心货物到达海关后需要额外支付费用或者税收，因此会向客服人员发起疑问。; 情境3处理方式： 1.发挥团队合作精神，向有关同事或相关管理部门??解相关政策之后再为客户答疑解惑，不能隐瞒或者含糊解答。 2.工作要严谨认真，发现问题如实向顾客说明清楚，必要的时候帮助客户查找当地海关信息，引导客户本人向当地相关部门咨询。; 情境3处理注意事项： 卖家对这个问题不能信口开河，要充分了解相关政策后进行解答，避免引起误会。;Dear customer, We are glad to help you with your concerns about the customs issue. We do understand that you fear possible extra f

当卖家发现客户担心需要向海关额外支付费用或者税收时，可以( )。 A.保证不会发生这样的事，打消客户的顾虑 B.在充分了解相关政策之后再为客户答疑解惑，不能隐瞒或者引起客户误会必须如实说明清楚 C.不理会客户，因为客户可以在当地海关咨询这些信息 D.主动承担额外费用或税收; ;;情境5：直航货机无法抵达 有的客户所在的国家或者地区,由于各种政策等原因，导致直航货机无法抵达。 ; 情境5处理方式： 1.卖家需要及时向客户说明情况，商议是否能接受通过其他国家或者地区中转，以及能否接受因为中转而延长且不确定的运输时间。 2.卖家应将真实的情况告诉客户，让客户有心理准备。 3.客服人员要以严谨认真的态度进行沟通，提高服务意识，展现我国敬业和精益求精的工匠精神。;Dear sir/ madam, We feel very sorry that your order cannot be shipped directly to your country/region, due to no direct cargo flights between xxx and China. Would you m

特殊订单： 特殊订单是指那些由于发货、物流、海关等原因造成的、不能正常出货或退货的订单。; ;知识点学习;情境1：合并支付与价格优惠 一个客户在店铺购买过程中，同一天提交了两个订单（并且完成了付款），而两个订单的收件地址相同。;情境1处理方式： 卖家可以建议进行合并支付，并且把两个订单所购商品合并成一个包裹投递，以节约卖家成本。;情境1处理注意事项： （1）卖家必须跟客户提前沟通合并支付和合并投递事宜，取得买家的同意。 （2）主动提供一定的价格优惠，达到双赢的目的。;Dear customer, If you would like to place one order for many items, please first click "add to cart" , then "buy now" , and check your address and order details carefully before clicking "submit" . After that, please inform me, and I will cut down the price to xx

任务操作;任务操作;;任务操作;2.学习和创新能力;任务操作; ;你是否可以胜任客服岗位呢？出现下面问题怎么办？ 当货品出现超卖，同时仓库又缺货的时候，如何跟客人回复呢？ ;这种情况下不建议跟客人说缺货导致不能发货。告诉他出仓前检测到有问题，因此不能发货。咨询他是选择取消订单，还是等新的货品入仓，并给一个日期。这样处理起来，客人会觉得我们很负责任也不会投诉。 ;顾客无论是通过电商平台，还是在卖家品牌自建站上购物，往往会产生距离感和怀疑感 平衡买家与卖家之间的利益，客服的角色更为重要。  我们需要不断学习和提升，才能符合跨境电子商务客户服务岗位的市场需求。;感谢大家

客户分级管理策略 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓在敦煌网跨境交易过程中，由于企业资源精力有限，在实施客户分级管理过程中，既提高了客户服务水平，客户满意度和转化率提高了，企业利润也提升了。 情景描述 任务导入 通过案例，跨境电商企业应该如何制定客户分级管理策略？ →关键客户是创造企业利润的80%； →维持与关键客户的关系才能保证企业持续发展； →关键客户管理是对未来业务的一种投资。 关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上提升关键客户给企业带来的价值，为此，要做好以下三方面的工作。 知识点讲解 一、关键客户管理法 1.成立关键客户服务的专门机构 知识点讲解 要负责联系关键客户 为企业高层提供准确的关键客户信息 1.成立关键客户服务的专门机构 关心关键客户的利益得失，并且注意竞争对手。 利用客户数据库分析每位关键客户的交易历史，了解关键客户的需求和采购情况，及时与关键客户就市场趋势、合理的库存量进行商讨。 知识点讲解 要关注关键客户的动态强化对关键客户的跟踪管理。 2.集中优势资源服务于关键客户 知识点讲解 要准确预测关键客户的需求，把服务想到他们的前