跨境电子商务客户服务：了解售前跨境顾客心理.pptx

了解售前跨境顾客心理 《跨境电子商务客户服务》 目录 01 情景描述 情景描述 李晓 “跨境电商客服”项目的创客团队负责人 下单的顾客并未通过通讯工具咨询关于产品的任何信息，就悄悄的下单了 她决定先研究一下顾客的心理，便于提高转化率 02 任务导入 任务导入 顾客心理 各种主客观因素叠加在一起很容易引起顾客的不满，所以了解顾客的心理十分重要。 买卖双方存在时间和空间上的差异 在语言与文化方面存在隔阂 顾客很难理解产品英文说明 售前客服回复不及时、不准确 03 知识点讲解 知识点讲解 一、了解顾客静默下单的心理 顾客在下单之前不与卖家联系，自己通过观看产品详情及说明了解产品，然后直接在平台下单的方式。 静默下单 知识点讲解 一、了解顾客静默下单的心理 要关照外国客户的心理需求 清楚、明确地进行产品介绍 提供专业化的咨询服务 才能有效引导顾客购买产品，提高咨询转化率 静默下单 知识点讲解 二、配合顾客需要得到确定回答的心理 从商务礼仪的角度讲，售前客户服务工作人员要确保在谈判开始时，就要做谈判的主导，设法引导顾客的情绪，为后面的双方沟通与问题解决打好基础。 知识点讲解 二、配合顾客需要得到