随着经济全球化和科技信息技术的快速发展。世界进入了一个崭新的知识经济时代。企业所处的竞争环境发生了深刻的变化，原有的市场开始衰落、竞争对手成倍增长、新技术突飞猛进、产品淘汰加速。与此同时，客户消费心理日趋成熟，出现了理性化、个性化的消费趋势。在这种情况下，实施客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的效果与企业的预期相差甚远。著名管理咨询专家JimBerkowitz认为CRM的成功除了需要一个合理的组织结构外，还需要一个合理的信息结构，传统的CRM虽然记录了企业与客户交往过程中形成的大量客户数据，但并没有将这些数据用于有效地理解客户。在激烈的竞争环境

随着经济全球化和科技信息技术的快速发展。世界进入了一个崭新的知识经济时代。企业所处的竞争环境发生了深刻的变化，原有的市场开始衰落、竞争对手成倍增长、新技术突飞猛进、产品淘汰加速。与此同时，客户消费心理日趋成熟，出现了理性化、个性化的消费趋势。在这种情况下，实施客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的效果与企业的预期相差甚远。著名管理咨询专家JimBerkowitz认为CRM的成功除了需要一个合理的组织结构外，还需要一个合理的信息结构，传统的CRM虽然记录了企业与客户交往过程中形成的大量客户数据，但并没有将这些数据用于有效地理解客户。在激烈的竞争环境