《跨境电子商务客户服务》售后评价的回复与处理——修改评价回顾知识当客户收到货物后，一直没有在网站上给予评价，跨境电商卖家的客户服务人员应该如何回复呢？回顾知识发送邮件询问情况催促评价情景描述情景描述客服责任：情景描述跟客服沟通没有得到及时的回复这位客户给了差评。美国客户发现一只鞋已经开胶任务导入当客户给商品发表了中差评后，跨境电商的客户服务人员应该如何和客户沟通呢？客户服务人员首先要了解中差评的原因，同时通过邮件和站内信等方式跟客户解释清楚，最后再寻求切实可行的办法来解决问题，同时能用外语开展网络客户服务。知识点讲解修改评价中差评会对跨境电子商务卖家店铺的声誉及刊登商品的销售带来不良影响。有些跨境电子商务平台是支持卖家和客户协调一致后，进行中差评修改的。知识点讲解售后客户服务中差评工作处理流程:收到中差评与客户及时联系，了解差评原因耐心与客户进行沟通，恳请其修改中差评接受修改不接受修改表示感谢提供补偿措施知识点讲解1. 了解中差评原因问题原因为了使图片更加美观，卖家在商品图片中添加一些商品本身没有的效果，导致商品实物与图片在颜色、形状、质感上存在差别商品图片与实物不符解决方法客户服务人

售中客服沟通技巧 《跨境电子商务客户服务》 目录 知识回顾 根据售中纠纷订单的处理流程与方法的学习，请思考： 操作纠纷订单时，售中客服人员应注意哪些原则与技巧？ 知识回顾 注意： 1.积极主动的与客户进行沟通与交流； 2.遇到问题主动承担责任，不要逃避； 3.给予客户一定优惠，弥补客户损失； 4.提供多种解决方案供客户进行选择； 5.语言沟通要客气委婉，促使双方尽快达成协议。 知识回顾 李晓掌握了纠纷订单的处理方式和技巧后，发现熟练运用沟通技巧可以快速有效的解决问题，因此借助纠纷订单的沟通技巧，整理了整个售中阶段的客户服务沟通原则和技巧，以期提高整个售中客服人员的服务质量和效率。 情景描述 知识点学习 一、提供专业化的服务 售中客服人员要了解并熟悉与订单有关的问题，从专业角度和可信赖的数据证据向客户提供专业服务。 知识点学习 一、提供专业化的服务 1.针对关于物流问题时，提供完整的物流信息是最直接的证据，这个信息包括:可跟踪的包惠单号；可以追踪到包惠信息的网站；最新的追踪信息。 知识点学习 一、提供专业化的服务 2.对国外买家而言，如果可以，客服人员尽可能提供买家所在国的本土追踪

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常见问题 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓运营速卖通店铺 情景描述 遇到几个问题，她总结了解决办法 任务导入 这是一则客户咨询关于产品包装尺寸的问题 任务操作 讨论： 本案例中，客服做法有什么不妥之处？ 知识点讲解 一、发货超时 二、客户没有收到货 三、错误或者破损 四、纠纷处理 五、更改快递方式 知识点讲解 物流信息出现shipment cancelled，则代表该物流单号超时（线上物流单号超时为10天），不能使用。 一、发货超时 知识点讲解 1.我们主动延长 缺货，重发以及物流会延迟的情况下，我们都需要对订单做延长交货时间。（目的是保障客户资金安全，避免因交运时间结束而引起客户纠纷） 2.客人要求延长 站内信或者留言会经常遇到客户要求延长交运时间，一般客人都会有具体的延长时间要求。可适当性增加交运时间，比如土耳其，巴西，秘鲁，加拿大这些国家，物流运输时间相对较久。 一、发货超时 知识点讲解 1.交运时间结束 说明时间很久，可以和客户说：I have check it, the ship is ok, not any problem, so don’t worry and I t

;;;知道了客户级别划分的重要性，你了解我们的跨境速卖通平台是如何进行客户等级划分的吗？;;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解; ;感谢大家

李晓是“跨境电商客服”项目的创客团队负责人;任务 导入;任务 操作;一、速卖通平台 1、站内信;一、速卖通平台 1、站内信;一、速卖通平台 2、IM即时通讯工具;一、速卖通平台 2、IM即时通讯工具;知识点讲解;知识点讲解;知识点讲解;四、其它即时通讯工具;;感谢大家