功能需求 它是对系统应该提供的服务、功能以及系统 在特定条件下的行为的描述。它与软件系统的类 型、使用系统的用户等相关，有时需要详细描述 系统的功能、输入/输出、异常等，有时还需要申 明系统不应该做什么。 领域需求 是由软件系统的应用领域所决定的特有的功 能需求，或是对功能的约束。

中国移动动力环境集中监控系统规范－LSC功能需求规范分册（V3.0.0）.doc

简介 talfun是 talmodeler( 基于模型的全周期软件开发环境） 中 的 需求建模工具 ，能够对软件需求分析中功能需求建模， 为软件设计、仿真以及测试提供模型基础及数据基础。 特点 1，使用简单、模型 准确且 漂亮 基于talfun 提供 的自动排版功能 以及软件功能树模型 功能需求 建模过程简单高 效，所建模型 既美观又能够充分展现软件的功能组成。 2，同数据接口定义相结合 talfun实现了功能需求同功能点的数据接口定义的一体化的理念， 避免了传统软件 开发过程中需求分析同概要设计的脱节导致的需求失真。 3，同用例设计相结合 talfun实现了功能需求同用例设计的一体化的理念， 真正解决了用例乃至后续的测 试环节中的需求失真的软件开发过程中的一项顽疾。 4 同tamodeler中的其它基于模型的相关开发工具无缝对接

talflun是一款软件功能需求建模工具，能够对创建软件功能树模型、定义功能数据接口以及维护各功能的测试用例集合。 talfun是talmodeler(基于模型的软件全过程开发工具)的重要组成部分，所生成的模型能够直接导入到talflow（流程图建模工具）中，是进行流程图建模的基础。所生成的模型也能够直接导入到almodeler的仿真工具及测试工具中，为进行软件静态仿真以及静、动态测试提供支持。

需求分析 培训资料，虽然没有非常详细的介绍，但对需求分析人员来说，有很好的指导作用，希望对需求分析有点迷茫的人，有点帮助。

1.项目的需求(前后台功能需求，数据库的需求) 1.1 前后台功能 1.1.1 注册 用户通过安卓前端输入框输入注册账号信息（姓名、电话和密码），之后将用户信息存储到后台服务器中完成注册 1.1.2 登录 用户在安卓前端输入框输入电话号和密码，当与后台服务器中数据匹配时，提示登录成功，本地登录后，本地保存用户的登录信息。 1.1.3 同步数据 用户可以将后台服务器的数据下载到本地数据库，也可以将本地数据库上传后台服务器的数据库中，上传和下载有进度条显示 1.1.4 记账 用户可以及记录收入和支出两类数据，每一类都要记录：日期，主题，金额，时间及备注。用户可增删改查自己的记账信息。 1.1.5 统计 系统可以分类统计显示每月/每年/总计的收入和支出信息。 1.2 数据库的需求 本项目中一共建了两个数据库表分别为user表和record表

资格和水平考试的考务处理系统 —功能需求 1．对考生送来的报名单进行检查 2．对合格的报名单编好准考证号后将准考证送给考生，并将汇总后的考生名单送给阅卷站 3．对阅卷站送来的成绩清单进行检查，并根据考试中心制订的合格标准审定合格者 4．制作考生通知单送给考生 5．进行成绩分类统计(按地区、年龄、文化程度、职业、考试级别等分类)和试题难度分析，产生统计分析表

第一部分. 综 述 1 第1章. 总则 2 1.1. 前言 2 1.2. 原则和目标 3 1.3. 适用范围 3 1.4. 编制单位 3 1.5. 解释权 3 第2章. 总体架构和功能描述 4 2.1. 功能框架图 4 2.2. 功能框架描述 5 2.2.1. 生产运作系统 5 2.2.2. 管理支撑系统 5 2.2.3. 系统支撑 6 第二部分. 生产运作系统 7 第1章. 电话呼叫中心 8 1.1. 概述 8 1.2. 系统功能 8 1.2.1. 系统功能框架 8 1.2.2. 自动语音应答系统功能 9 1.2.3. 座席接续功能 10 1.2.4. 接续管理 18 1.2.5. 客户信息管理 21 1.2.6. 座席辅助功能 23 1.2.7. 增强功能 26 1.3. 呼入功能 27 1.3.1. 呼入流程 27 1.3.2. 基本功能 29 1.3.3. 业务功能 34 1.4. 呼出功能 37 1.4.1. 呼出流程 37 1.4.2. 基本功能 38 1.4.3. 数据管理 40 1.4.4. 问卷管理 41 1.4.5. 策略管理 44 1.4.6. 计划管理 46 1.4.7. 结果管理 48 第2章. 互联网呼叫中心 49 2.1. 概述 49 2.2. 系统功能 49 2.3. 基本服务功能 50 2.3.1. 客户登录 50 2.3.2. 业务咨询 51 2.3.3. 查询服务 51 2.3.4. 业务受理 51 2.3.5. 投诉建议 51 2.3.6. VIP客户服务专区 52 2.3.7. 集团客户服务专区 52 2.3.8. 手机仿真 52 2.4. 在线服务功能 53 2.4.1. 客户心声 53 2.4.2. 文字交谈 53 2.4.3. 点击通话 54 2.4.4. 回呼请求 54 2.4.5. 护航浏览 55 2.4.6. 其它在线服务功能 55 2.5. 主动服务功能 56 2.5.1. 客户调查 56 2.5.2. 客户关怀 56 2.5.3. 业务推介 56 2.6. 营业厅自助延伸 56 第3章. 短信呼叫中心 57 3.1. 概述 57 3.2. 系统功能 57 3.3. 基本服务功能 58 3.3.1. 业务咨询 58 3.3.2. 查询服务 58 3.3.3. 业务受理 59 3.3.4. 投诉建议 60 3.4. 主动服务功能 60 3.4.1. 业务推介 60 3.4.2. 信息发布 61 3.4.3. 客户调查 61 3.4.4. 信息反馈 61 第三部分. 管理支撑系统 62 第1章. 工单管理系统 63 1.1. 概述 63 1.1.1. 定义 63 1.1.2. 工单流转及状态 64 1.2. 基本功能 66 1.2.1. 工单属性定义 66 1.2.2. 工单优先级管理 66 1.2.3. 工单流程定制 67 1.2.4. 工单流转控制 67 1.2.5. 工单查询管理 68 1.3. 工单生成 68 1.3.1. 生成途径 68 1.3.2. 工单附件 69 1.3.3. 工单内容 69 1.3.4. 提交方式 69 1.3.5. 提交及保存 69 1.4. 工单处理 70 1.4.1. 工单提取 70 1.4.2. 工单分派 70 1.4.3. 工单处理 71 1.5. 工单回复 73 1.5.1. 回复策略 73 1.5.2. 回复实施 73 第2章. 知识管理系统 74 2.1. 概述 74 2.2. 知识库功能 74 2.2.1. 知识组织 75 2.2.2. 知识发布 76 2.2.3. 知识使用 77 2.2.4. 知识维护 80 2.3. 公告功能 80 2.3.1. 公告属性 80 2.3.2. 公告发布 82 2.3.3. 公告查看 82 2.3.4. 公告维护 83 2.4. 便笺功能 83 2.4.1. 便笺属性 83 2.4.2. 便笺发送 84 2.4.3. 便笺接收 84 2.4.4. 便笺维护 85 第3章. 人力资源管理系统 86 3.1. 概述 86 3.2. 人事管理 86 3.2.1. 职位体系管理 87 3.2.2. 人力资源规划 88 3.2.3. 招聘甄选管理 90 3.2.4. 人事档案管理 92 3.2.5. 薪酬福利管理 95 3.2.6. 考勤事务管理 96 3.2.7. 离职转岗管理 96 3.2.8. 劳动合同管理 97 3.3. 排班管理 98 3.3.1. 话务预测 98 3.3.2. 班务预测及排班 100 3.3.3. 人力资源规划 101 3.3.4. 班务调整 101 3.3.5. 工时管理 102 3.4. 考试培训 104 3.4.1. 培训资源管理 104 3.4.2. 培训计划 107 3.4.3. 培训实施 108 3.4.4. 考试管理 108 3.4.5. 培训结果跟踪 112 3.5. 绩效管理 113 3.5.1. 考核计划制订 113 3.5.2. 考核结果统计分析 114 3.5.3. 绩效反馈 115 第4章. 质量管理系统 117 4.1. 概述 117 4.2. 基本功能 118 4.2.1. 座席位置图功能 118 4.2.2. 典型案例管理 119 4.2.3. 质量专题分析 120 4.2.4. 质量标准校正 121 4.3. 质量管理对象 121 4.3.1. 对象信息 121 4.3.2. 对象类别 122 4.3.3. 对象层次 122 4.3.4. 对象批次 122 4.4. 质量管理人员 123 4.4.1. 人员信息 123 4.4.2. 群组信息 123 4.5. 质量管理内容 123 4.5.1. 评价内容 123 4.5.2. 质量等级 125 4.6. 质量管理策略 125 4.6.1. 质检角度 125 4.6.2. 质检方式 127 4.6.3. 分配机制 127 4.7. 质量管理实施 127 4.7.1. 质量计划制定 127 4.7.2. 质量计划执行 128 4.7.3. 质量管理结果 129 第5章. 数据统计与分析 132 5.1. 概述 132 5.2. 统计维度定义 132 5.3. 业务统计分析 134 5.3.1. 呼入类统计分析 134 5.3.2. 呼出类统计分析 136 5.4. 运营管理统计分析 138 5.4.1. 工单管理统计分析 138 5.4.2. 知识管理统计分析 141 5.4.3. 人力资源管理统计分析 142 5.4.4. 质量管理统计分析 147 5.5. 数据监控及管理 155 5.5.1. 数据监控 155 5.5.2. 告警管理 156 5.5.3. 业务数据监控 156 5.5.4. 运营管理数据监控 157 5.6. 统计分析工具 158 第四部分. 系统支撑 159 第1章. 系统管理 160 1.1. 概述 160 1.2. 权限管理 160 1.2.1. 登录管理 160 1.2.2. 人员管理 161 1.2.3. 角色管理 162 1.2.4. 权限管理 163 1.3. 网络管理 164 1.3.1. 网络拓扑管理 164 1.3.2. 系统配置管理 165 1.3.3. 系统性能管理 166 1.3.4. 故障管理 167 1.3.5. 系统用户管理 170 1.4. 备份管理 171 1.4.1. 数据备份 171 1.4.2. 数据恢复 171 1.5. 版本管理 171 1.5.1. 基本管理 172 1.5.2. 自动升级 172 1.5.3. 版本回退 172 1.5.4. 记录维护日志 172 1.6. 日志管理 173 1.6.1. 日志录入 173 1.6.2. 日志查询 173 1.6.3. 日志统计 173 1.6.4. 日志转储 173 第2章. 多系统协同 175 2.1. 网络呼叫中心 175 2.1.1. 协同配置管理 175 2.1.2. 统一业务管理 177 2.1.3. 多中心话务管理 178 2.2. 与其它系统接口 179 2.2.1. 接口功能要求 179 2.2.2. 接口说明 179 第五部分. 应用举例 182 第1章. 服务流程 183 1.1. 分层服务 183 1.1.1. 客户分层 183 1.1.2. IVR自助语音分层 183 1.1.3. 人工服务分层 184 1.1.4. WEB自助分层 185 1.2. 话务量管理 185 1.2.1. 系统话务量管理 185 1.2.2. 人工话务量管理 186 1.3. 电话营销支撑 187 1.3.1. 呼入类电话营销支撑 187 1.3.2. 呼出类电话营销支撑 187 1.3.3. 电话营销综合支撑 188 第2章. 管理流程 190 2.1. 工单管理 190 2.1.1. 投诉处理流程 190 2.1.2. 业务受理流程 191 2.2. 知识管理 193 2.2.1. 知识收集 194 2.2.2. 知识存储 194 2.2.3. 知识共享 194 2.2.4. 知识协作 196 2.2.5. 知识筛选 196 2.2.6. 知识应用 197 2.2.7. 效果评估 197 2.2.8. 知识改进 197 2.3. 功能权限 197 2.3.1. 座席系统 197 2.3.2. 呼出系统 198 2.3.3. 工单管理系统 198 2.3.4. 知识管理系统 198 2.3.5. 人力资源管理系统 198 2.3.6. 质量管理系统 198 2.3.7. 功能权限举例 199 2.4. 与其它部门的协同管理 200

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应用软件 非功能需求 应用软件非功能性需求总体上包括质量属性需求和约束。质量属性需求包括运行期质量属性需求、 设计期质量属性需求，质量属性需求详细分类如下表所示：