问题管理的目标-ITIL各个流程概述

问题管理的目标 问题管理的目标： 尽可能降低IT基础设施故障引起的事件对业务的不利影响，并防止与这些故障有关的事件再次发生。 为了达到这个目的，问题管理试图探究事件的根本原因，然后启动行动以改进或纠正这种情形。 问题管理包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动 被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议。 主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通过找出基础设置中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。 问题管理的好处：实施问题管理流程能带来的好处是，通过它极大的减少事件的数量和IT部门的工作量来提高服务质量 提高IT服务质量和管理水平 提高用户和支持人员的效率 提高IT服务的效率 更高的1线支持解决率 增加知识，提高学习能力