技术支持与售后服务方案设计.doc

技术支持与售后服务方案 2018年11月25 目 录 1服务流程和相关机构3 2服务承诺4 3主要服务内容5 3.1技术支持5 3.1.1系统维护支持5 3.1。2电话热线支持6 3.1。3远程技术支持6 3。1.4现场技术支持6 3。1.5电子邮件支持7 3.1。6WEB支持7 3.1.7问题收集与反馈7 3.1。8上线后值班安排8 3。2系统更新升级8 3.2.1版本管理和软件补丁服务8 3.2。2应用平台系统的修改升级8 3.3日常系统维护9 3.3.1日常维护9 3.3。2设备巡检服务9 3。3。3重要通讯保障服务9 3。3.4设备平台系统维护10 3。3.5对系统运行情况进行定期检查10 3。3.6应急方案设计与预演服务10 3.3。7技术咨询10 3.3。8提供《系统运行分析报告》10 3。4系统故障解决11 3.4.1辅助故障定位服务11 4客服中心联系方式12 服务流程和相关机构 我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。 技术支持服务流程如下： 服务承诺 1. 在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供，同时我公司将在保证安全和质量 的前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说 明书、维护说明书等. 2. 在系统安装和调试期间,我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培 训与指导,确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。 3. 我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。 4. 我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。对由于我公司的原因造成系统的 硬件不适合使用，由我公司负责对硬件进行升级，相关费用由我公司负责。 5. 在保修期内，我公司如为适应信息产业部及ITU—T等国际标准化组织所做的软件的修 改，将及时免费提供给贵局使用，并免费提供相应的技术文件. 6. 我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内给予书面回 复,回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容 、计划开发、上线时间等内容，回复提交客户经客户确认之后，以跟客户确认的 时间进行开发工作.按照跟客户确认的完成时间提交工作成果，用户确认后,再行 上线试运行. 7. 在系统设备试运行期间,根据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。 8. 保修期内在系统发生故障的情况下，如有必要，我公司将在12小时内赶赴现场予以 相应的技术支持。 9. 设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件。 10. 在网络和设备扩容及软件升级时,我公司将派技术人员到现场指导。 主要服务内容 我方提供如下四种服务内容： "维护服务 "工作内容描述 " "技术支持 "电话技术支持、WEB支持、远程技术支持、现场技术支" " "持 " "系统更新升级 "应用平台系统的版本管理及软件补丁服务 " "日常系统维护 "日常维护 " " "设备平台系统维护(设备故障、巡检服务、重要通讯保" " "障服务） " " "对系统运行情况进行定期检查 " " "技术咨询 " " "应急方案设计与预演服务 " " "向客户提供《系统运行分析报告》 " "系统故障解决 "解决系统的包括一般故障、严重故障、灾难性故障等 " " "故障现象，保障系统的稳定运行。 " 针对系统故障，我方提供如下的技术支持： "故障类型 "区域范围"支持方式 "响应要求 "修复时间 " "一级故障 "全国 "现场 "小于2工作小时"小于6小时" "二级故障 "全国 "现场 "小于2工作小时"小于6工作" " " " " "小时 " "三级故障 "全国 "电话响应或"小于4工作小时"小于12工 " " " "现场支持 " "作小时 " 1 技术支持 1 系统维护支持 系统割接上线后,用户的使用过程或多或少会有碰到一些问题，要建立专门的收集与 反馈问题机制，由专人对问题集中审核分类，分类之后再确定其优先处理顺序，以提高 后端支撑人员解决问题的效率,遇到需要其它系统配合的相关事宜也要能够及时得到协调 处理.通过几次的并行可以获得现场组织、协调,缺陷处理、控制，外系统的协调、配合 的经验和教训. 1. 上线初期： 要加强总体管控,明确各组的职责，定义出并行需要的各种角色,细化问题处理的流程 。并在并行前加强培训指导。并行期间由我公司、贵局核心人员成立联合现场业务指导 小组，并提供远程问题解答,必要时到现场巡回。 2. 现场支持： 上线后项目组与贵局技术人员将派人前往重点部门进行现场指导. 2 电话热线支持 上线后,系统进入维护期，操作人员在操作过程出错并影响运行的问题可以直接拨打 报障电话。 在系统上线的初期建议项目组成立联合电话热线小组，负责业务指导以及问题分解. 这样不仅可以使系统上线初期问题得到快速的处理，也使系统能够平