3网上客户关系管理

健身俱乐部的客户关系管理

保险业客户关系管理

唯品会的客户关系管理

案例1：星巴克的客户关系 星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。 不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店

1、客户对企业的价值体现在哪些方面？ 答题要点： 利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器 2．什么是企业管理客户关系的逻辑？ 答题要点： 首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系； 其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系； 再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。

1．企业为什么要“选择客户”？ 答题要点： 从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可以选择企业，而企业是不能够选择顾客的。但是，从另外两个方面来看，企业又是应当主动去选择自己的客户的，因为——企业的资源是有限的，不可能什么都做，不可能为所有的客户服务,不是所有的客户都能够给企业带来收益，有些客户是劣质的，回避这样的客户对企业是万幸。 不是所有的购买者都是企业的客户；不是所有的购买者都能给企业带来收益；选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象。

填空题： 1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在_____________、_____________下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。 （需求拉动、技术推动） 2．__________是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，________的争夺是市场竞争的实质。 （客户 客户） 3.客户关系，顾名思义，就是指______________与_____________之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

目的：策划该行业客户关系管理的做法，指导实践。 方法：调研当前该行业客户关系管理的做法，小组站在现有做法的基础上、超越当前的经验，策划该行业的客户关系管理的做法与策略，可分三部分：

一、填空题（每个空格2分，共28分） 得分： 1．让顾客满意可以从：产品满意（生产满意、质量满意）、____________、______________、沟通满意、____________和_____________着手。 2．处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、__________________、跟踪调查。 3．垄断忠诚、____________、___________、____________、___________，是低依恋、高重复的购买者，很容易被竞争对手挖走。