员工培训考核表——前台 酒店编码： 姓名: 检查人： 酒店名称： 岗位: 检查日期： 评分：每项符合得满分；不符合或不完全符合扣相应分数，但需在备注栏注明扣分原因；考核标准：任何一个流程超过2个失误点即为不合格！ 项目 内容 分值 得分 备注 "接听 电话" 保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语 2 2 左手接听电话，右手做好信息记录 1 1 礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息 1 1 结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息 2 2 使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话 2 2 在接听电话期间，如有客人在等候，需平视客人并点头或手势示意让客人稍候 2 2 小计 10 10 入住 保持良好的精神面貌、规范的仪容举止；做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光。见到客人后使用标准用语“您好！（欢迎光临,请问是办理入住吗）” 1 1 确认所有入住客人的本人有效证件，快速按步骤办理入住 1 1 确认预订（房间与早餐）信息；非官网预定或无预定的客人，需向客人解释自主房型与传统房型的区别，并引导选择自主房型（推荐会员卡或者在官网注册） 2 2 与客人再次确认生活用品包预定情况（如客人已勾选赠品，则直接赠送；如客人未勾选赠品，则可适当引导客人官网重新勾选；如客人有预定生活用品，需核对用品种类与数量，如未预定，需告知房间不再配备洗漱用品，可推荐购买循环使用的洗漱用品） 1 1 收取客人押金时，现金按房费与其他费用向上取整再加收100元；刷卡则只刷取房费与预定用品费用，再加收100元现金，即收取押金=刷取房费与早餐费用+100元现金；如临近周末，需提示客人房价调整 1 1 打印R/C单与填写早餐单，请客人确认签名，同时提示客人凭房卡退押金及退房时间。 1 1 对金卡会员、白金会员和已预付房费的客人，在办理入住时，无需再加收除房费外的任何押金 1 1 扫描证件，递交房卡、证件、早餐杂项通知单以及生活用品包（注：如客人需要R/C单时，可另外打印一份给客人存底） 1 1 适当推荐营养早餐（不再强制规定），同时使用标准结束用语“（您的房间在*楼,电梯这边请），祝您入住愉快!”礼貌道别 1 1

前台人员——绩效考核表 （ 月份） 姓名： 岗位： 入职日期： 年度： 总分：100分 评价指标 分值 等级 程度描述 初评 复评 业务 知识 （10分） 10 A 熟悉本岗位操作常识，总机使用及分机转接熟练；能辨别同事特别是领导语音反应迅速；能记住经常到访人员姓氏主动打招呼；本职工作熟练 7 B 掌握本岗位操作常识，分机转接较慢；对领导及经常来访客户反应不灵敏；本职工作不熟练，有待改善 4 C 欠缺本岗位操作常识，总机使用及分机转接迟钝；本职工作不熟悉 接转 电话 （15分） 15 A 规范操作，语音甜润清晰，热情礼貌规范，转接准确不出错，重要电话信息有书面记录，反馈信息及时；保证总机最佳、最有效通话状态，客户、同事零投诉 12 B 规范操作，语音不够甜润热情，呆板机械化；或有转机操作失误，态度较好，重要电话信息有书面记录，反馈信息较及时 8 C 操作不规范，工作注意力不集中，常有铃响三声未接听现象；通话不热情礼貌 4 D 操作不规范，语言生硬，态度差，与来电人员有冲突争执

前台文员绩效考核表 被考核人 单位及职务： 前台文员 考核期间 "考核项目 及 工作标准" 考勤核算 办公用品管理 文件传真以及快递收发 电话服务 考勤核算及时准确率98% 办公用品管理发放准确及时率100% 文件，传真，快递收发及时准确率100% 客户投诉次数为0 权重 30 20 30 20 计算公式 "考勤核算准确及时率=考核核算准确及时的人数/考核核算的总人数*100% 得分=目标值与实际值相比每下降一个百分点扣1分" 收到相关部门投诉不及时的每次扣2分，收到相关部门投诉发放错误的每次扣5分， 收到相关部门投诉不及时的每次扣1分，收到相关部门投诉错误的每次扣2分 A、接听电话语言粗鲁态度恶劣的，每发现一次，扣10分。B、对来电内容，需做记录传达给相关岗位，因未记录或未传达造成业务影响的，每次扣10分。C、对电话中提出的问题，暂时回答不了，需过后回电话，而未回复，造成客人投诉的，每次扣10分。以上三项合计应扣达到30分，则该项不得分

行政人事部行政文员月绩效考核表 A．个人资料（由被评核人填写） 姓名 职务 行政文员 考评月份 考评日期 B．考核内容（由被评核人与评核人共同填写） 考核 项目 考核项目评分标准 评分 尺度 自评得分 复评得分 食堂 管理 每天对食堂所用食物或来料进行监称、查收及人员上岗情况检查，工作失误每次扣3分；查收食品时发现问题不及时汇报处理一次扣3分；查收食品失误，出现严重质量问题或食物中毒等，扣除本项全部分数;堂用餐人数通知失误、未及时检查餐票及个人原因导致饭菜供应不及时、数量不或超额造成浪费，一次扣3分;每月3日前对食堂上月费用进行盘点并做好总结报表，报表每延误一天扣3分，报表准确率99％，每降低1％扣3分; 休息或放假，应不定时对餐票使用情况进行检查，月检查次数不少于3次，对违反用餐管理人员及时作出处理，无检查或出现问题不处理每次扣5分。

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酒店前台销售奖励制度建议方案

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本基于Android的《计算机程序设计》移动学习系统客户端程序主要包括学生端和教师端、后台三部分，学生端主要实现了注册登录、公告、精品课程、资料、个人主页设置等功能模块；教师端主要实现了后台管理等功能模块(admin管理功能)，后台主要实现了资料管理、公告管理、测试题管理、用户管理等功能模块。

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