认识卖家服务等级 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓运营速卖通店铺 情景描述 收到了客户对商品描述准确性的评价 任务导入 李晓想知道： 任务操作 店铺评分 商品描述的准确性 沟通质量及回应速度 物品运送时间合理性 知识点讲解 一、卖家服务等级 为了突显商品质量及服务能力好的卖家，提升买家购物体验，速卖通平台推出全新卖家服务等级，考核卖家在买家服务方面的各项能力，激励全体卖家提升店铺服务水平。 知识点讲解 卖家服务等级每月末评定一次，下月3号前在后台更新，根据上月服务分均值计算得来，根据计算结果将卖家划分为优秀、良好、及格和不及格卖家，不同等级的卖家将获得不同的平台资源。 一、卖家服务等级 当月服务等级是根据上月的每日服务分均值计算得来。 知识点讲解 二、每日服务分 思政： 提升服务意识 知识点讲解 三、每日服务分考核周期 截止上月底： 过去90天内考核订单量<60笔的卖家 不参加考核 开店时间＞＝180天且过去30天内考核订单量 ＞＝60笔的卖家 30天 其他卖家 90天 知识点讲解 四、考核订单 卖家发货超时时间 以下任一时间点发生在考核期内的订单： 买家选择卖家原因并成功取消订单

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认识商品尺寸 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓在企业邮箱收到一封邮件。 情景描述 邮件的主要内容是客户对产品尺码的咨询。 学习了解处理商品尺码相关知识。 任务导入 售前客户服务人员不仅要清楚地知道产品尺码的大小差异，还要知道他们之间的转换方法，以便给顾客提供明确的尺码推荐，必要时可以向顾客提供尺寸图。 精益求精、一丝不苟的工作态度。 任务操作 李晓接收到的邮件内容如下： Hello,seller,I wear US size 8,could you give me some advice on which size I should buy from you? 任务操作 李晓接收到的邮件内容如下： 参考译文： 您好，卖家，我平时穿美国码8号。我该从你这儿买什么尺寸的呢？ 任务操作 针对商品尺码问题回复要点： 您好，亲爱的顾客，M号的连衣裙对您会很合适。如果您有任何其他问题，请随时与我们联系。谢谢！ 任务操作 针对商品尺码问题回复要点： 参考译文： Hello,dear customer,size M of this dress will fit you pretty well.Pl

;;请完成讨论： 对比售前客户服务的业务范围，售中客户服务的业务范围有哪些？; 售前客户服务的主要工作范围： 客户进店咨询 客户拍下订单;售前客户服务的主要工作内容： 1、迎接客户 2、推荐产品 3、回答客户咨询 4、提供客户下单指引;;2.售中客户服务是不断满足客户心理需要的服务行为；;3.卖家的服务质量是决定客户是否购买的重要因素。;知识点学习;4.特殊订单处理与交流;1.以下属于售前客户服务工作内容的是： A.查询快递单号 B.处理客户纠纷 C.回答客户咨询并进行导购 D.进行退换货操作;;感谢大家

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;推荐订阅店铺的客服技巧有哪些？;推荐订阅店铺的技巧： 1.向新买家推荐时，强调店铺可以推送新产品和折扣优惠。 2.向老顾客推荐时，强调可以享受VIP售后和积分优惠。; ;认识特殊订单： 一、特殊订单的概念 二、特殊订单客户服务的内容 三、特殊订单的基本处理原则和意义;;; ;;;;;以下四种情况中，哪个不属于特殊订单： A.发货时发现同一客户下了两个订单 B.由于节假日导致快递延误 C.卖家七天没有发出包裹的订单 D.包裹到达目的过后迟迟没有清关;总结;感谢大家

认识亚马逊平台 《跨境电子商务客户服务》 目录 情景描述 李晓是“跨境电商客服”项目的团队负责人。她需要熟悉亚马逊平台及其客户服务体系，以便更好的服务客户。 任务导入 李晓想知道： 任务操作 / 浏览亚马逊美国站，谈一谈你对亚马逊平台的认识。 浏览： 知识点讲解 知识点讲解 一、平台简介 Amazon1995年成立于美国西雅图，是美国最大的网络电子商务公司。目前亚马逊全球开店有16个海外站点，业务遍布20多个国家，拥有全球3亿的活跃用户，其全球175个大运营中心将商品配送至全球180多个国家和地区的消费者，服务于数百万企业及机构买家。 本节以下内容以亚马逊北美站点为例讲解。 知识点讲解 二、账户类型 亚马逊账户类型有如下两种：专业销售计划(Professional)和个人销售计划(Individual)。 1、个人销售计划：费用（每件0.99美金操作费+佣金），单一上传，无数据报告 2、专业销售计划：费用（月租39.9美金+佣金)，单一/批量上传，有数据报告。 知识点讲解 三、目标市场 主要面向美欧中高端市场客户，门槛最高。 知识点讲解 四、适合企业 对卖家要求最高，入驻门槛最高，利润

跨境电子商务客户服务：如何辨别真伪客户.pptx

《跨境电子商务客户服务》如何改善详尽卖家评级目录总结任务操作情景描述知识点讲解任务导入情景描述李晓运营eBay店铺DSR并不是很理想任务导入李晓想知道：该如何改善DSR（详尽卖家评级）呢？任务操作登录//查找3个卖家，查看其DSR，进行比较。该如何改善DSR（详尽卖家评级）呢？知识点讲解一、物品说明的准确性二、沟通三、运送时间四、运费和处理费知识点讲解一、物品说明的准确性思政：实事求是1.撰写物品说明，包括物品的有关详细资料。2.准确描述，并说明所有瑕疵。尽量仔细描述，让买家即使不看图片，也能清楚了解物品的状况。3.不要把「已修理」或「已翻新」的物品说成「全新」。当买家看到「全新」这样的字眼时，就会期待是全新物品，而非状态「看起来全新」的物品。知识点讲解一、物品说明的准确性4.加入多张图片，从不同角度显示你的物品。5.如果你刊登的是二手物品，请提供实物的图片，而不是一般物品或预设的图片。6.尽量详述物品细节，包括尺寸、重量、颜色和数量等重要资料。7.让你的物品说明读起来清楚易懂。善用项目符号、粗体字标题，以及简单的段落。知识点讲解二、沟通1.在刊登说明清楚列明你的出售政策，并提供给买家

如何降低一二星评分占比 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓运营Wish店铺 情景描述 有二星评分 任务导入 李晓想知道： 任务操作 顾客、商家与平台三者之间的关系？ 知识点讲解 一、为何要重视一二星评分占比？ 二、影响一二星评分占比的因素 三、如何降低一二星评分占比？ 知识点讲解 正如任务操作图片所示，三者之间相互作用互相影响，每一环都直接影响到下一环的运作。 一款受到广泛好评的产品，不仅能为顾客提供优质的用户体验，提高产品复购率，还能为平台提供更多的评判数据，帮助平台更好地了解产品，从而合理地为产品推送更多精准流量；反之一款表现不佳的产品，一旦被打上劣质产品的标签，那么顾客不仅不会复购该产品，平台也将降低对其的流量投入，甚至放弃对该产品的投入。 一、为何要重视一二星评分占比？ 知识点讲解 此外，随着Wish商家提供越来越多高质量高评分的产品，那么这些优质产品必将吸引更多顾客的购买和信任，至此顾客、商家和平台都能因此充分受益。 因此，重视一二星评分，提升产品表现，是一件一举三得的买卖。 一、为何要重视一二星评分占比？ 知识点讲解 影响一二星评分占比的三大因素为：产品质量、刊登信息和物