2021年呼叫中心云驱动云计算战略报告.pdf

报告深入探讨了呼叫中心云转型的拐点，揭示了七个关键见解： 1、云驱动战略业务价值，而不仅仅是成本优化。75%的呼叫中心表示，云能够实现更具战略性和业务导向的运营。 2、云推动了分析驱动的方法。7成云计算呼叫中心表示，CloudSolutions正在增强对客户和员工数据的分析洞察力。 3、云计算解决方案使AI和ML实用化。一半的云计算呼叫中心已经在使用基于云的解决方案来提高人工智能的利用率。 4、云计算的敏捷性有助于呼叫中心满足不断增长的客户期望。特别是拥有完整云解决方案的呼叫中心成功部署社交渠道、聊天机器人和BI（商业智能）平台等新功能的可能性几乎是普通呼叫中心的两倍。 5、代理在云端更快乐。9/10的呼叫中心正在使用员工敬业度数据来增强客户体验。 6、云安全担忧下降，但数据丢失担忧限制了迁移。3/4呼叫中心表示，数据安全不再是云迁移的障碍。 7、眼见为实，云才有价值。