全面质量管理第习题集题库(174页).docx

根据给定文件的信息，我们可以提炼出以下几个重要的知识点： ### 1. 质量的定义 - **质量**：质量是指客体的一组固有特性满足特定要求的程度。 - **固有特性**：指的是产品或服务本身所具有的特征。 ### 2. 产品的质量特性 - **硬件产品的质量特性**： - 性能：产品能够执行其规定功能的能力。 - 可靠性：产品在规定的条件和时间内完成规定功能的能力。 - 可维护性：产品在故障发生后修复的速度和容易程度。 - 安全性：产品对使用者安全的保障程度。 - 经济性：产品的性价比。 - **服务的质量特性**： - 功能性：服务满足用户需求的能力。 - 时间性：服务的及时性。 - 安全性：服务过程中确保用户安全的程度。 - 舒适性：服务提供的舒适度。 - 文明性：服务人员的行为举止是否得体。 ### 3. 产品的自然寿命与可靠性 - **自然寿命**：指产品在正常使用条件下的使用寿命。 - **可靠性**：指产品在规定的条件和时间内完成规定功能的能力。 ### 4. 产品的经济性 - **经济性**：是指产品在整个寿命周期内发生的费用总和，包括制造成本和运行维护成本。 ### 5. 过程的概念 - **过程**：指利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。 ### 6. 质量职能 - **质量职能**：指为了使产品具有满足顾客和法律法规要求的能力而进行的所有活动的总和。 ### 7. 质量环 - **质量环**：对质量的产生、形成和实现过程的抽象描述和理论概括，揭示了产品的全生命周期质量管理的重要性。 ### 8. 供应链管理 - **供应链管理**：指从原材料采购到最终产品交付给消费者的整个过程中涉及的所有活动。 ### 9. 质量观念的发展 - **适用性质量**：由美国质量管理专家朱兰博士提出，强调产品和服务必须符合用户的实际需求。 - **广义质量观**：不仅关注产品和服务的质量，还关注组织的过程和体系的质量；不仅要满足顾客的需求，还要考虑满足其他相关方的需求。 ### 10. 产品的分类 - **国际标准化组织**将产品分为四类：硬件、软件、服务和流程性材料。 ### 11. 提高质量与成本的关系 - 提高质量确实可能带来成本的增加，但同时也能带来更高的市场竞争力和顾客满意度。长期来看，高质量往往意味着更低的总体成本和更高的经济效益。 以上这些知识点覆盖了全面质量管理的基础概念、产品和服务的质量特性、质量管理的关键环节以及质量观念的发展等多个方面，对于深入理解全面质量管理的基本原理及其实践应用具有重要意义。