2006年网络营销辅导之网络营销服务综述.doc

2006年网络营销辅导之网络营销服务综述 （一）　网络营销服务概述 　　1、网络营销服务层次与顾客满意 　　营销大师科特勒将服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任 何功效或礼仪，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形产品密切联系 在一起，也可能毫无联系。 　　同样，网络营销服务也是同样内涵，只是网络营销服务是通过互联网来实现服务。 　　服务是企业围绕顾客需求提供的功效和礼仪，网络营销服务的本质也就是让顾客满 意，顾客是否满意是网络营销服务质量的唯一标准。要让顾客满意就是要满足顾客的需 求，顾客的需求一般是有层次性的，如果企业能够提供满足顾客更高层次需求的服务， 顾客的满意程度越高。网络营销服务利用互联网的特性可以更好满足顾客不同层次的需 求。 　 （1）产品信息了解 　　网络时代，顾客需求呈现出个性化和差异化特征，顾客为满足自己个性化的需求， 需要全面、详细了解产品和服务信息，寻求出最能满足自己个性化需求的产品和服务。 　 （2）解决问题 　　顾客在购买产品或服务后，可能面临许多问题，需要企业提供服务解决这些问题。 顾客面临的问题主要是产品安装、调试、试用