Can总线协议2.0中文版本。控制器局域网总线（CAN，Controller Area Network）是一种用于实时应用的串行通讯协议总线，它可以使用双绞线来传输信号，是世界上应用最广泛的现场总线之一。CAN协议用于汽车中各种不同元件之间的通信，以此取代昂贵而笨重的配电线束。该协议的健壮性使其用途延伸到其他自动化和工业应用。CAN协议的特性包括完整性的串行数据通讯、提供实时支持、传输速率高达1Mb/s、同时具有11位的寻址以及检错能力。

译者序： 　　从1999年4月出版的《Java虚拟机规范（第二版）》至今，已经超过12年，虽然此规范在JDK 5发布的时候作了较大的更新，但却始终没有发布完整的规范。在今年6月28日，最新的《Java虚拟机规范（Java SE 7版）》终于完成并在7月份正式发布。对于想了解Java虚拟机的程序员来说，《Java虚拟机规范》是必须阅读的，对于想深入了解Java语言细节的程序员，阅读《Java虚拟机规范》也有极大好处，但是《Java虚拟机规范》、《Java语言规范》发布十余年，一直没有中文译本，这让中国不少对Java虚拟机感兴趣，但英语能力较弱的程序员都被拒之门外。 　　在2011年初，《Java虚拟机规范（Java SE 7版）》还是草稿状态时，我就开始关注这本书，并陆续对其中第1、2、6、7章进行了翻译，到2011年9月时完成了200余页的译稿。这时候又在国内著名Java社区ItEye中结识了另外两名译者吴璞渊和冶秀刚，我们在随后的两个多月的时间里共同完成了其余章节的翻译和校对。 　　《Java虚拟机规范》并非某一款虚拟机实现的说明书，它是一份保证各个公司的Java虚拟机实现具备统一外部接口的契约文档，书中的概念和细节描述曾经与Sun的早期虚拟机的实现高度吻合，但是随着技术的发展，高性能虚拟机真正的细节实现方式已经渐渐与虚拟机规范所描述的内容产生了越来越大的差距。原作者也在书中不同地方反复强调过：虚拟机规范中所提及的“Java虚拟机”皆为虚拟机的概念模型而非具体实现。实现只要保证与概念模型最终等效即可，而具体实现的方式无需受概念模型束缚。因此通过虚拟机规范去分析程序的执行语义问题（虚拟机会做什么）时，但分析程序的执行行为问题（虚拟机是怎样做的、性能如何）则意义不大，如需对具体虚拟机实现进行调优、性能分析等，我推荐在本书基础上继续阅读《Java Performance》和《Oracle JRockit The Definitive Guide》等书。 　　在翻译过程中，我们尽最大努力保证作品的准确性和可读性，力求在保证语义准确的前提下，尽可能使用通俗易懂的方式向给各位读者介绍Java虚拟机的约束与运作原理。为此目标，我们在专有技术名词、偏僻词中用括号保留了原文、专门在多处读者理解起来可能有困难的地方，添加了“译者注”加以解释。 　　囿于我们的水平和写作时间，书中难免存在不妥之处，大家如有任何意见或建议都欢迎通过以下邮件地址与我联系：icyfenix@gmail.com。 　　 最后，请允许我再介绍一下本书三位译者的技术背景与分工： 周志明（www.icyfenix.com & weibo.com/icyfenix）：远光软件平台开发部部门经理，平台架构师，不愿意脱离编码的一线码农。著有《深入理解Java虚拟机：JVM高级特性与最佳实践》。关注各种Java应用，略懂OSGi、Java虚拟机和工作流。在本书翻译工作中负责全文统稿；前言和第1、2、6、7章的翻译；第3、4、5章的校审工作。 吴璞渊（wupuyuan.iteye.com）：就职于西门子，偏向程序和工作流设计，喜好Java各种新技术并倒腾。在本书翻译工作中负责第3章以及第4章的1至7节。。 冶秀刚（langyu.iteye.com）：思科平台工程师，从事分布式系统的研究与开发，爱好Java平台技术且正在努力成长中。在本书翻译工作中负责第5章及第4章的9至11节。 让我们感谢这三位大牛吧，感谢他们无私的奉献！！！

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USB（Universal Serial Bus2.0，通用串行总线）是一种应用在计算机领域的新型接口技术。USB接口具有传输速度更快，支持热插拔以及连接多个设备的特点。目前已经在各类外部设备中广泛的被采用。USB接口有三种：USB1.1，USB2.0和USB3.0。理论上USB1.1的传输速度可以达到12Mbps，而USB2.0则可以达到速度480Mbps，并且可以向下兼容USB1.1。

第一部分. 综 述 1 第1章. 总则 2 1.1. 前言 2 1.2. 原则和目标 3 1.3. 适用范围 3 1.4. 编制单位 3 1.5. 解释权 3 第2章. 总体架构和功能描述 4 2.1. 功能框架图 4 2.2. 功能框架描述 5 2.2.1. 生产运作系统 5 2.2.2. 管理支撑系统 5 2.2.3. 系统支撑 6 第二部分. 生产运作系统 7 第1章. 电话呼叫中心 8 1.1. 概述 8 1.2. 系统功能 8 1.2.1. 系统功能框架 8 1.2.2. 自动语音应答系统功能 9 1.2.3. 座席接续功能 10 1.2.4. 接续管理 18 1.2.5. 客户信息管理 21 1.2.6. 座席辅助功能 23 1.2.7. 增强功能 26 1.3. 呼入功能 27 1.3.1. 呼入流程 27 1.3.2. 基本功能 29 1.3.3. 业务功能 34 1.4. 呼出功能 37 1.4.1. 呼出流程 37 1.4.2. 基本功能 38 1.4.3. 数据管理 40 1.4.4. 问卷管理 41 1.4.5. 策略管理 44 1.4.6. 计划管理 46 1.4.7. 结果管理 48 第2章. 互联网呼叫中心 49 2.1. 概述 49 2.2. 系统功能 49 2.3. 基本服务功能 50 2.3.1. 客户登录 50 2.3.2. 业务咨询 51 2.3.3. 查询服务 51 2.3.4. 业务受理 51 2.3.5. 投诉建议 51 2.3.6. VIP客户服务专区 52 2.3.7. 集团客户服务专区 52 2.3.8. 手机仿真 52 2.4. 在线服务功能 53 2.4.1. 客户心声 53 2.4.2. 文字交谈 53 2.4.3. 点击通话 54 2.4.4. 回呼请求 54 2.4.5. 护航浏览 55 2.4.6. 其它在线服务功能 55 2.5. 主动服务功能 56 2.5.1. 客户调查 56 2.5.2. 客户关怀 56 2.5.3. 业务推介 56 2.6. 营业厅自助延伸 56 第3章. 短信呼叫中心 57 3.1. 概述 57 3.2. 系统功能 57 3.3. 基本服务功能 58 3.3.1. 业务咨询 58 3.3.2. 查询服务 58 3.3.3. 业务受理 59 3.3.4. 投诉建议 60 3.4. 主动服务功能 60 3.4.1. 业务推介 60 3.4.2. 信息发布 61 3.4.3. 客户调查 61 3.4.4. 信息反馈 61 第三部分. 管理支撑系统 62 第1章. 工单管理系统 63 1.1. 概述 63 1.1.1. 定义 63 1.1.2. 工单流转及状态 64 1.2. 基本功能 66 1.2.1. 工单属性定义 66 1.2.2. 工单优先级管理 66 1.2.3. 工单流程定制 67 1.2.4. 工单流转控制 67 1.2.5. 工单查询管理 68 1.3. 工单生成 68 1.3.1. 生成途径 68 1.3.2. 工单附件 69 1.3.3. 工单内容 69 1.3.4. 提交方式 69 1.3.5. 提交及保存 69 1.4. 工单处理 70 1.4.1. 工单提取 70 1.4.2. 工单分派 70 1.4.3. 工单处理 71 1.5. 工单回复 73 1.5.1. 回复策略 73 1.5.2. 回复实施 73 第2章. 知识管理系统 74 2.1. 概述 74 2.2. 知识库功能 74 2.2.1. 知识组织 75 2.2.2. 知识发布 76 2.2.3. 知识使用 77 2.2.4. 知识维护 80 2.3. 公告功能 80 2.3.1. 公告属性 80 2.3.2. 公告发布 82 2.3.3. 公告查看 82 2.3.4. 公告维护 83 2.4. 便笺功能 83 2.4.1. 便笺属性 83 2.4.2. 便笺发送 84 2.4.3. 便笺接收 84 2.4.4. 便笺维护 85 第3章. 人力资源管理系统 86 3.1. 概述 86 3.2. 人事管理 86 3.2.1. 职位体系管理 87 3.2.2. 人力资源规划 88 3.2.3. 招聘甄选管理 90 3.2.4. 人事档案管理 92 3.2.5. 薪酬福利管理 95 3.2.6. 考勤事务管理 96 3.2.7. 离职转岗管理 96 3.2.8. 劳动合同管理 97 3.3. 排班管理 98 3.3.1. 话务预测 98 3.3.2. 班务预测及排班 100 3.3.3. 人力资源规划 101 3.3.4. 班务调整 101 3.3.5. 工时管理 102 3.4. 考试培训 104 3.4.1. 培训资源管理 104 3.4.2. 培训计划 107 3.4.3. 培训实施 108 3.4.4. 考试管理 108 3.4.5. 培训结果跟踪 112 3.5. 绩效管理 113 3.5.1. 考核计划制订 113 3.5.2. 考核结果统计分析 114 3.5.3. 绩效反馈 115 第4章. 质量管理系统 117 4.1. 概述 117 4.2. 基本功能 118 4.2.1. 座席位置图功能 118 4.2.2. 典型案例管理 119 4.2.3. 质量专题分析 120 4.2.4. 质量标准校正 121 4.3. 质量管理对象 121 4.3.1. 对象信息 121 4.3.2. 对象类别 122 4.3.3. 对象层次 122 4.3.4. 对象批次 122 4.4. 质量管理人员 123 4.4.1. 人员信息 123 4.4.2. 群组信息 123 4.5. 质量管理内容 123 4.5.1. 评价内容 123 4.5.2. 质量等级 125 4.6. 质量管理策略 125 4.6.1. 质检角度 125 4.6.2. 质检方式 127 4.6.3. 分配机制 127 4.7. 质量管理实施 127 4.7.1. 质量计划制定 127 4.7.2. 质量计划执行 128 4.7.3. 质量管理结果 129 第5章. 数据统计与分析 132 5.1. 概述 132 5.2. 统计维度定义 132 5.3. 业务统计分析 134 5.3.1. 呼入类统计分析 134 5.3.2. 呼出类统计分析 136 5.4. 运营管理统计分析 138 5.4.1. 工单管理统计分析 138 5.4.2. 知识管理统计分析 141 5.4.3. 人力资源管理统计分析 142 5.4.4. 质量管理统计分析 147 5.5. 数据监控及管理 155 5.5.1. 数据监控 155 5.5.2. 告警管理 156 5.5.3. 业务数据监控 156 5.5.4. 运营管理数据监控 157 5.6. 统计分析工具 158 第四部分. 系统支撑 159 第1章. 系统管理 160 1.1. 概述 160 1.2. 权限管理 160 1.2.1. 登录管理 160 1.2.2. 人员管理 161 1.2.3. 角色管理 162 1.2.4. 权限管理 163 1.3. 网络管理 164 1.3.1. 网络拓扑管理 164 1.3.2. 系统配置管理 165 1.3.3. 系统性能管理 166 1.3.4. 故障管理 167 1.3.5. 系统用户管理 170 1.4. 备份管理 171 1.4.1. 数据备份 171 1.4.2. 数据恢复 171 1.5. 版本管理 171 1.5.1. 基本管理 172 1.5.2. 自动升级 172 1.5.3. 版本回退 172 1.5.4. 记录维护日志 172 1.6. 日志管理 173 1.6.1. 日志录入 173 1.6.2. 日志查询 173 1.6.3. 日志统计 173 1.6.4. 日志转储 173 第2章. 多系统协同 175 2.1. 网络呼叫中心 175 2.1.1. 协同配置管理 175 2.1.2. 统一业务管理 177 2.1.3. 多中心话务管理 178 2.2. 与其它系统接口 179 2.2.1. 接口功能要求 179 2.2.2. 接口说明 179 第五部分. 应用举例 182 第1章. 服务流程 183 1.1. 分层服务 183 1.1.1. 客户分层 183 1.1.2. IVR自助语音分层 183 1.1.3. 人工服务分层 184 1.1.4. WEB自助分层 185 1.2. 话务量管理 185 1.2.1. 系统话务量管理 185 1.2.2. 人工话务量管理 186 1.3. 电话营销支撑 187 1.3.1. 呼入类电话营销支撑 187 1.3.2. 呼出类电话营销支撑 187 1.3.3. 电话营销综合支撑 188 第2章. 管理流程 190 2.1. 工单管理 190 2.1.1. 投诉处理流程 190 2.1.2. 业务受理流程 191 2.2. 知识管理 193 2.2.1. 知识收集 194 2.2.2. 知识存储 194 2.2.3. 知识共享 194 2.2.4. 知识协作 196 2.2.5. 知识筛选 196 2.2.6. 知识应用 197 2.2.7. 效果评估 197 2.2.8. 知识改进 197 2.3. 功能权限 197 2.3.1. 座席系统 197 2.3.2. 呼出系统 198 2.3.3. 工单管理系统 198 2.3.4. 知识管理系统 198 2.3.5. 人力资源管理系统 198 2.3.6. 质量管理系统 198 2.3.7. 功能权限举例 199 2.4. 与其它部门的协同管理 200

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