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本报告主要观点 ●从客户旅程视角出发，银行“运营活动”包括接触层、交付层、管控层三层体系。原本嵌入各个业务条线与职能中的运营活动通过分工逐步聚合成“运营板块”。 ●纵观全球三十年，运营转型是运营板块与业务和职能不断分工、进入到运营板块内的操作活动被不断优化的过程。从起步开始，海外银行运营转型经历三个阶段:“集中化’驱动的1.0到“精益化”驱动的2.0， 目前正在迈向3.0“ 数字化、智慧化”阶段。 ●中国银行业运营转型是客户行为、竞争格局、监管要求、技术应用四大关键驱动力综 合作用下的必然要求。特别是在技术应用方面，过去20多年在信息科技方面的布局使 中国商业银行有机会在这轮的运营优化创新中实现对海外国际银行的超越。而早日起. 步的银行将通过运营转型，在成本节约和销售潜能释放方面创造巨大的价值。以一家 中型股份制银行为例粗略估算，假设其2016年营业收入为1,000亿元，若运营转型可 以将成本收入比下降一个百分点，将意味着约10亿元的利润增加。 从“集中”阶段向“精益运营”和“ 智慧运营”阶段迈进，国内银行业将在运营活动 的三层体系上呈现六大趋势:接触层:线上化、定制化，打造“定制体验”;交付层: .自动化、集约化，实现“高效处理”;管控层:云端化、数据化，强化“ 智慧管控”。 ● 面向未来进行运营转型，国内银行业需从顶层设计、前后台分工、流程优化、组织治理基础能力建设等五个方面入手进行转变。在全面布局的同时，考虑点面结合，以点带面，鼓舞士气。尝试集合各部门力量的敏捷组织方式，90天为一单位，实现点的突破,实现速赢，从而逐步推动全面改革的胜利。