员工培训考核表——前台 酒店编码： 姓名: 检查人： 酒店名称： 岗位: 检查日期： 评分：每项符合得满分；不符合或不完全符合扣相应分数，但需在备注栏注明扣分原因；考核标准：任何一个流程超过2个失误点即为不合格！ 项目 内容 分值 得分 备注 "接听 电话" 保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语 2 2 左手接听电话，右手做好信息记录 1 1 礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息 1 1 结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息 2 2 使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话 2 2 在接听电话期间，如有客人在等候，需平视客人并点头或手势示意让客人稍候 2 2 小计 10 10 入住 保持良好的精神面貌、规范的仪容举止；做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光。见到客人后使用标准用语“您好！（欢迎光临,请问是办理入住吗）” 1 1 确认所有入住客人的本人有效证件，快速按步骤办理入住 1 1 确认预订（房间与早餐）信息；非官网预定或无预定的客人，需向客人解释自主房型与传统房型的区别，并引导选择自主房型（推荐会员卡或者在官网注册） 2 2 与客人再次确认生活用品包预定情况（如客人已勾选赠品，则直接赠送；如客人未勾选赠品，则可适当引导客人官网重新勾选；如客人有预定生活用品，需核对用品种类与数量，如未预定，需告知房间不再配备洗漱用品，可推荐购买循环使用的洗漱用品） 1 1 收取客人押金时，现金按房费与其他费用向上取整再加收100元；刷卡则只刷取房费与预定用品费用，再加收100元现金，即收取押金=刷取房费与早餐费用+100元现金；如临近周末，需提示客人房价调整 1 1 打印R/C单与填写早餐单，请客人确认签名，同时提示客人凭房卡退押金及退房时间。 1 1 对金卡会员、白金会员和已预付房费的客人，在办理入住时，无需再加收除房费外的任何押金 1 1 扫描证件，递交房卡、证件、早餐杂项通知单以及生活用品包（注：如客人需要R/C单时，可另外打印一份给客人存底） 1 1 适当推荐营养早餐（不再强制规定），同时使用标准结束用语“（您的房间在*楼,电梯这边请），祝您入住愉快!”礼貌道别 1 1