关键技术点-多渠道统一路由-web客服技术方案设计流程
关键技术点-多渠道统一路由
综合分析多种接入渠道的特点，将接入形式分为持续服务类型和间断服务类型。在线聊天、视频、音频属于持续服务类型，发起者需要及时得到对端的反馈才能保持已有服务，服务有开始有结束；邮件、短信、留言等属于间断服务类型，发起者无需等待对端的反馈。
为了对多种不同的接入渠道进行统一处理，核心调度子系统设计了灵活可配合的路由策略，支持不同客服代表及时有效的处理最需要处理的客户请求。下图是核心调度子系统的路由调度模块结构图：
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