呼叫中心语音门户IVR系统简介

英立讯的IVR系统通常包括按键识别、语音播放、录音留言、数值运算、逻辑判断、电话转接、数据流转、业务调用等多种应用的集合。通过IVR系统的充分利用来释放座席资源，让每一个座席都能够发挥个体的增值价值，最大化座席效益。所以IVR应用的复杂度、灵活度、可控度将是呼叫中心提供标准化服务并达成初始目标的基础。 交互式语音应答（Interactive Voice Response，简称IVR）系统是呼叫中心的重要组成部分，它是一种自动电话服务技术，能够通过语音提示和数字按键输入来与用户进行交互。在英立讯的IVR系统中，这一技术被充分利用以优化座席资源，提升工作效率。 IVR系统的主要功能包括： 1. **按键识别**：用户通过电话键盘输入数字，系统根据输入的数字执行相应的操作或导航至特定的服务。 2. **语音播放**：预录的语音提示引导用户进行操作，为用户提供信息或服务。 3. **录音留言**：当座席无法立即接听时，用户可以通过IVR系统留下语音信息，供座席后续回访。 4. **数值运算**：IVR可以处理简单的数学计算，如账户余额查询、账单计算等。 5. **逻辑判断**：系统可根据用户的选择或输入，动态调整服务流程，实现个性化服务。 6. **电话转接**：IVR能将呼叫自动转接到合适的座席或分机，确保快速响应客户需求。 7. **数据流转**：系统可以收集和处理用户数据，将信息传输到相应的业务系统，进行后续处理。 8. **业务调用**：IVR可以集成不同业务系统，如CRM、ERP等，实现自动化业务处理。 IVR系统的复杂度体现在其多层次、多模块的集成，以及与呼叫和业务数据的深度交互。它可以远程调用各种服务器和网络应用，处理复杂的数据库查询和XML数据解析，提供定制化的服务。 灵活性体现在IVR能提供友好、互动和个性化的自助服务。例如，系统可以根据用户信息提供定制化的回应，座席可随时插入特定录音，呼叫可以在不同环节间自由切换，实现灵活的服务流程。 可控性则是指IVR系统能根据用户需求或预设规则控制交互过程，确保呼叫不丢失，同时进行实时监控，对异常情况进行处理。这有助于保持服务的连续性和质量。 英立讯的IVR系统在设计上与PBX（Private Branch Exchange，专用分组交换机）和CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）紧密集成，以满足呼叫中心的高要求，增强语音门户功能，进一步提升企业的工作效率。通过这样的系统，呼叫中心可以提供标准化服务，同时实现其设立之初的目标。