移动通信客户服务中心解决方案

系统采用HP公司已在全球各地广泛使用的客户服务中心解决方案---Smart Contact -Solution，并以其成熟的软件产品---CCM这一管理客户服务中心的中间件软件为应用软件开发平台，集成了PBX、IVR、 CTI Server、Web server、Fax Server和客户端应用等多种设备和应用软件，同 时采用多种联系通道向顾客提供全方位的服务。采用该系统 将给移动电话用户提供极大的方便，使移动通信的客户服务质量上一个新的台阶， 同时也会大大提高电信运营和管理部门的生产力和工作效率。 移动通信客户服务中心解决方案是针对当前通信事业发展需求而设计的，旨在提升服务质量，增强客户体验，同时提高电信运营部门的工作效率。此解决方案采用了HP公司的Smart Contact Solution，这是一个全球广泛应用的客户服务中心平台，其核心是CCM（Customer Contact Manager），作为中间件软件，用于整合多种设备和应用，如PBX（Private Branch Exchange，专用交换机）、IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）、CTI Server（Computer Telephony Integration Server，计算机电话集成服务器）、Web服务器、Fax Server以及客户端应用。 该系统的特点体现在开放性和灵活性上，能够集成多种平台和应用，如IVR、Web服务器和数据库，适应业务和技术的发展。其强调事件（case）管理，不仅关注电话呼叫，而是整个客户交互过程，例如，对于用户投诉，系统会跟踪整个处理流程，从接收投诉到最终回复，提高了对服务质量的评估和客户满意度的把握。 此外，系统支持电话、传真、电子邮件、互联网浏览器和手机短信等多种联系方式，确保全方位的服务覆盖。通过智能化管理资源，如话务员、计算机设备和通信设施，优化客户服务。统一的GUI界面简化了学习难度，提升了服务效率。面向对象的设计和编程方法使得定制化需求得以满足，同时也缩短了系统建设时间和降低了风险。 在硬件层面，CCM平台允许用户根据自身需求灵活选择PBX、CTI服务器、IVR、FAX服务器、CCM服务器、工作站、数据库服务器等硬件组件。软件架构包括四个层次：接触通道接口程序、CCM系统服务器、应用程序接口（API）和客户端应用程序。其中，封装CCM的API函数制作成ActiveX控件，使得业务处理系统能够高效地与CCM系统交互，实现移动通信客服中心的业务功能。 总结来说，这个解决方案通过集成先进的通信技术和管理策略，构建了一个高效、全面、可扩展的客户服务中心，旨在提升移动通信行业的客户服务水平，增强客户满意度，并优化电信运营商的运营效率。