信息系统运行保障方案.doc

信息系统运行保障方案 1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请 服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意 度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可 以理解为其他IT 部门和服务流程的"前台"，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户 请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管 理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终 端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 2 建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统