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01【物业经营管理服务新理念——十五化之菜单化、最佳化】 服务内容"菜单化" 全过程、全方位、全时空地满足业主用户不断增长的需求。谈到菜单式物业服务，首 先必须明确什么叫菜单式物业服务。 　　一般认为，关于菜单式物业服务有两种含义。一种是物业服务公司事先设定若干服 务等级，由业主大会或业主委员会选定自己所需要的服务等级；还有一种是在第一种菜 单式物业服务的基础上，物业服务公司事先设定若干服务项目及等级，由业主个人选择 所需的服务项目及等级。 服务效果"最佳化" 力争在开展的业户意见调查活动时，确保广大业户对我们的物业管理服务综合满意率平 均达到95%以上，超过"国优标准"，使得我们的服务效果"最佳化"。 服务责任"全员化" 所有客户服务工作均实施"首问责任制"，强调在任何情况下，员工都要自觉维护业主 的利益和公司形象。 02【物业经营管理案例】 案例：业主在物业管理区域内被抢劫，物业管理公司是否赔偿？ 案例介绍： 2004年6月，某业主携带20万元现金在住宅小区门口遭歹徒抢劫，而距离事发地仅10 余米的物业管理公司保安人员没能及时拦截劫匪。该业主被抢劫后，一纸诉状将物业管 理公司告上法