QC小组-研究客户网络投诉原因定位的新方法.docx

目录 目录 2 一、小组概况 3 (一) QC小组概况表 3 (二) 小组获奖情况 3 (三) 名词解释 4 二、选择课题 4 (一) 问题的提出 4 (二) 借鉴查新 7 (三) 确定课题 10 三、设定目标 11 (一) 目标设定 11 (二) 可行性分析 12 (三) 活动计划 14 四、提出各种方案并确定最佳方案 14 （一）提出可能性方案 14 （二）第一层方案评估 15 （三） 最优方案选择 22 （四）方案改进分析 23 （五） 第二层方案细化分解 24 （六）确定最优实现方案 38 五、制定对策表 38 六、对策实施 39 【实施一】网络信令数据采集 39 【实施二】主流大数据分析平台构建 41 【实施三】基于sotfmax算法的投诉定位 43 七、效果检查 48 八、效益分析 49 (一) 经济效益 49 (二) 社会效益 50 (三) 推广价值 51 九、标准化 51 (一)标准化 51 (二)效果跟踪 51 十、总结及今后打算 52 (一)活动总结 52 (二)主要创新点 53 (三)下一步计划 53 (二)小组获奖情况 深圳联通网络创优小组自2009年-2016年每年均荣获广东省级、行业级优秀奖，2012年曾获得国家优秀奖。 图1. 2：小组获奖情况(制图人：王晓彬 制图日期：2018.2) (三)名词解释 投诉分析时长：技术部门接到客服分类派发的有关网络类投诉单开始，通过后台分析和前台测试等手段综合着手，精准定位投诉问题原因，并制定解决方案这一流程的时长。 二、选择课题 (一)问题的提出 1、背景 中国联通为适应市场潮流发展，逐步向互联网化转型，秉承“一切为了客户，一切为了一线，一切为了市场”的经营理念，致力于提供更优、更快和更便捷的客户服务。 随着人们对服务认识的深入，消费者更加注重保护自身权益，客户投诉随之增加。但在处理移动运营商的网络类投诉过程中，由于无线网络信号自身的复杂性以及客户问题描述的不准确性，精确定位客户投诉问题就变得非常困难。常规的处理