5G投诉满意度提升总结.docx

近期5G投诉满意度提升总结 一、针对用户不满意结合录音分析如下： 1、绿网工单号: 2020030913630（无法使用5G网络） 结合录音初步分析和该用户所处的地方无5G网络覆盖，初步判断该投诉属于假5G现象导致无法使用5G网络，从而占用4G网络给用户感知较慢。由于目前NSA组网的策略原因，很多NSA组网的国家遇到同样棘手的问题就是无法形成统一口径解释给用户并得到认可，只能过度到SA组网才能避免此类现象发生。但是根据前期一些投诉处理经验来看，我们的口径都是给用户解释目前是5G的建网初期，很多室内暂时没有部署5G网络，后期会加大建设的速度，多数用户都是可以理解的。 2、 绿网工单号: 2020030301518（套餐限速） 解决方案：由于前期中国移动针对不同套餐，限定了不同的网速。具体划分为基础、优享和极速三个网速档次。5G基础服务的上网速度限制在300Mbps，优享服务上网速度限制在500Mbps，极速服务上网速度可达1G以上。为了降低此类问题投诉，需要引导客户现场去营业厅解除之前签约的套餐，重新签约新的业务套餐，最新5G业务分为（优享500+极速1000）可根据用户不同需求办理不同的套餐。 二、投诉处理技巧 2、1礼貌接受投诉 2、1、1当发现客户在营业厅的公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的客户接待区域，避免客户投诉时的激烈情绪在营业厅造成负面影响。 2、1、2 当客户情绪激动前来营业厅投诉时，受理员不应马上与客户探讨具体投诉问题，而是应该运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，用亲切、友好的语言及行动安抚客户情绪。受理员的语言行为要从容不迫、大方得体，以自己的镇定带给客户一种稳定情绪的心理暗示。 2、1、3处理投诉前，为客户提供饮品，投诉处理员与投诉客户之间沟通最好不要有工作台等物间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，易于建立良好的沟通氛围。 2、2坦诚受理投诉 2、2、1在客户陈述投诉理由时，不随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户情绪。在获知事情真相之前，不随便发表自身观点。 2、2、2始终保持认真倾听，准确记忆，态度诚恳，尽量做到不让客户重述，以避免客户的不满升级。对客户所说的内容，在倾听过程中应适当的总结和确认，以免出现误解而导致客户投诉升级。当客户情绪激动、语速过快时，表示会为其尽心处理，请客户慢慢讲，缓和客户情绪 2、2、3适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。 2、2、3注意对事件全过程进行仔细询问和复述确认，语速不宜过快，要做详细的投诉记录，同时不遗漏客户回馈信息。 2、3及时提供解决方案 2、3、1在投诉处理过程中如果需要与公司内部相关部门及人员进行沟通核实时，应尽量避开客户，一方面避产生不必要的投诉枝节，另一方面可以让投诉受理员根据具体情况留出充分时间考虑客户解释口径，但注意不应该让客户等待时间太久。 2、3、2处理投诉问题时，应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复，并感谢他提出的问题。应当注意，不能在没有了解清楚事实的情况下，就盲目承认错误。 2、3、3对客户合情合理的投诉，应尽可能满足客户的要求，面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到客户的理解与配合。根据投诉类别和情况，提出相应的解决处理方案。 2、4真诚听取客户的意见 2、4、1如果投诉处理员的解释与客户意见有分歧时，处理员首先应该对客户表示理解，并积极寻找与客户之的共 同点，然后再根据实际情况提出不同意见：“发生这样的事，的确是够烦的，如果换我的话可能也会着急的，不过……”。不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其它部门或同事的不是。 2、4、2如客户不认可拒绝接受解决处理方案，要坦诚地向客户表明公司的限制。如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作”。 2、5后期跟踪反馈 2、5、1根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 2、5、2 对于当场不能解决，需要一定期限内解决的投诉，投诉处理员应在投诉处理期间及时跟进了解投诉处理进展情况，并适时地告知客户，让客户耐心等待。 2、5、3在客户等待处理结果的过程中，必须通过电话做到适时回访。回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久”、“请您再耐心地等xx时间，我们会抓紧时间为您解决的。” 2、5、4处理结果出来后，要及时告知客户。如客户对处理结果不满意，要尽量耐心解释，请客户给予理解。如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。 2、5、5将每一次的投诉做好总结，从中汲取经验，总结应该包括成功的经验和失败的教训。 三、投诉处理流程和方法 3、1投诉处理的流程 3、1投诉处理的关键动作