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（4）关键成功因素 定义好的服务目录，注意事项应包括：  确保向客户提供的每个服务都是独立的，而不是某个大的服务的一部分；  可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量；  服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变；  客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务；  业务用户可以方便的了解和获取外部服务。 （5）参考实例  服务目录模板 服务名称 描述 服务的简要描述。 负责人 提供负责服务的负责人姓名。 用户 识别 常使用服务的客户组。 详细细节 输入 硬件、软件和所需要的客户信息。 输出 终产生的详细内容。 服务时间 服务有效小时数。 性能标准 正常运行时间统计、质量控制等服务级别中要求的指标，用于对服务的性 能进行度量。 启动、变更或终止服 务的客户规程 客户如何请求一个服务，更改或终止他们的服务。 费用 关于费用方面的相关信息。  服务目录示例 桌面支持服务 描述 提供桌面支持服务，包括软件安装、计算机配置、病毒防护、网络配置和 硬件支持。支持通过现场、电话或在线进行服务提供。

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