青牛呼叫中心系统开发文档

目 录 1 前言 1 2 USE概述 2 2.1服务部件 4 2.2统计数据库说明 5 2.3开发接口 5 2.4实用工具 6 3 USE开发指南 8 3.1 坐席软电话开发说明 8 3.1.1 API层开发 10 long USE_ConnectToAgent 12 long USE_DisconnectAgent 13 long USE_Login 14 long USE_LoginEx 16 long USE_Logout 17 long USE_ SetAgentStatus 18 long USE_GetAgentEvent 19 long USE_ForceLogout 23 long USE_SendMsgToAgent 24 long USE_BroadMsgToAll 25 long USE_BroadMsgToAgentGroup 26 long USE_GetAgentStatus 27 long USE_GetAgentDNByID 29 long USE_GetAgentIDByDN 30 long USE_ConnectTelBaseServer 31 long USE_DisconnectFromTelBaseServer 32 long USE_GetAssociateData 33 long USE_SetAssociateData 35 long USE_AnswerCall 37 long USE_DisconnectCall 38 long USE_HoldCall 39 long USE_RetrieveHeld 40 long USE_ConsultCall 41 long USE_ConferenceCall 43 long USE_TransferCall 44 long USE_ReconnectHeld 45 long USE_MakeCall 46 long USE_SingleStepTransfer 47 long USE_SingleStepConference 48 long USE_GetDeviceState 49 long USE_ConnectToRouter 51 long USE_DisconnectFromRouter 52 long USE_GetSrvRoutePoint 53 long USE_SetService 54 long USE_GetServiceData 56 long USE_ReqVirtualRoute 58 long USE_GetRouteTarget 59 long USE_RegOutboundSrv 61 long USE_GetAllSrvRes 62 long USE_WithdrawPreLock 63 long USE_WithdrawVirtualRoute 64 long USE_GetResourceCount 65 long USE_GetResourceDetail 66 long USE_SetServiceEx 68 long USE_GetSrvDescByContact 69 int TV_Installed 71 int TV_Initialize 71 Void TV_Disable 72 Void TV_HangUpCtrl 72 Void TV_OffHookCtrl 73 int TV_StartDial 73 Void TV_FlushDTMF 74 int TV_GetDTMFChar 75 Void TV_ConnectChannels 75 Void TV_DisconnectChannels 76 Void TV_ConnectTo 76 long TV_StartRecordFile 77 long TV_StartPlayFile 77 long TV_PlayFileRest 78 long TV_StopPlayFile 78 3.1.2 USE_AgentBar OCX层开发 79 3.1.2.1 USE_AgentBar控件说明 79 3.1.2.2 USE_AgentBar控件属性 82 3.1.2.3 USE_AgentBar方法 85 3.1.2.4 USE_AgentBar事件 124 3.2 USE_Monitor OCX开发 133 3.2.1 USE_Monitor控件概述 133 3.2.2 USE_Monitor方法说明 133 long Init( ) 133 long Stop( ) 134 long GetFirstService( ) 135 long GetNextService( ) 137 bool IsLastService ( ) 138 long GetServiceStatistic( ) 139 long GetAllServiceStatistic( ) 142 long GetAgentStatusByID( ) 144 long GetFirstAgentByService( ) 145 long GetNextAgentByService( ) 147 bool IsLastAgent ( ) 148 long GetDeviceStatusByID( ) 149 long GetFirstDeviceByService( ) 150 long GetNextDeviceByService( ) 151 bool IsLastDevice( ) 152 long GetFirstTrunkGroup( ) 153 long GetNextTrunkGroup( ) 154 bool IsLastTrunkGroup( ) 155 bool IsAgentResource( ) 156 long GetTrunkGroupStatistic( ) 157 long GetaAllTrunkGroupStatistic() 158 long BroadcastMsgToServiceGroup() 159 long BroadcastToAll() 160 long SendMsgToAgent() 161 long ForceLogout( ) 162 3.3 IVR接口开发 163 3.3.1 接口数据类型 163 3.3.2 接口函数定义 164 USE_Result USE_SetAssociateData() 164 USE_Result USE_GetAssociateData() 166 USE_Result USE_MakeService() 168 USE_Result USE_RequestService() 169 USE_Result USE_ReqOutboundSrv() 171 USE_Result USE_ReqPreLockSrv() 172 USE_Result USE_WithdrawPreLock() 173 USE_Result USE_GetServiceInfo() 174 3.3.3 COM组件发布 176 COMUSE_MakeServiceVoiceMail 176 3.4 统计报表开发 177 3.4.1 概述 177 3.4.2 基础数据表 177 3.4.2.1 坐席登录日志表 (Tbl_Agent_Log) 177 3.4.2.2 坐席工作状态明细表(Tbl_Agent_Status) 179 3.4.2.3 资源服务信息表（Tbl_Res_Working） 180 3.4.2.4 资源协作服务信息表（Tbl_Res_Coorporation） 182 3.4.2.5 服务单元详细信息表（Tbl_SrvUnit） 183 3.4.2.6 呼叫基础信息表（Tbl_Contact_Base） 184 3.4.3 服务明细数据视图 187 3.4.3.1 服务单元明细视图（View_SrvUnit_Detail） 187 3.4.3.2 资源受理服务明细视图（View_Res_Working） 189 3.4.3.3 资源协作服务明细视图（View_Res_Coorporation） 191 3.4.3.4 坐席工作状态明细视图(View_Agent_Status) 192 3.4.3.5 中继组状态明细视图(View_TrunkGroup_Status) 193 3.4.3.6 系统呼叫明细视图(View_Contact_Data) 194 3.4.4 统计数据表和视图 195 3.4.4.1 服务统计表（未定义） 195 3.4.4.2 呼叫流量表（时、日、月） 195 3.4.4.3 服务单元统计表（时、日、月） 196 3.4.4.4 坐席受理服务统计表（时、日、月） 198 3.4.4.5 设备资源服务统计表（时、日、月） 200 3.4.4.6 坐席工作统计表（时、日、月） 202 3.4.4.7 坐席工作日志表 203 附录： 204 附录A：统计开发特殊域说明 204 附录B：统计开发特殊概念的说明 206 附录C：常用错误代码对照表 207 附录D：坐席状态迁移图 211 附录F：转移方法与状态关系表 212 《青牛呼叫中心系统开发文档》是一份详细指导开发者如何构建和集成青牛呼叫中心系统的文档。该文档涵盖了从服务部件、统计数据库说明、开发接口到实用工具等多个方面，为开发者提供了一整套完整的开发指南。 2.1 服务部件： 服务部件是呼叫中心系统的核心组成部分，包括坐席软电话、监控模块以及IVR（交互式语音应答）系统等。这些部件共同协作，实现了客户与坐席人员之间的通信，提供了呼叫处理、状态管理、消息传递等功能。 2.2 统计数据库说明： 统计数据库用于存储呼叫中心的各种运行数据，如坐席登录日志、工作状态、服务信息等。通过对这些数据的记录和分析，可以进行业务性能评估、服务质量监控以及运营决策支持。 2.3 开发接口： 开发接口是连接呼叫中心系统与其他应用的关键，包括API层和OCX层。API层提供了如连接和断开坐席、登录和登出、设置和获取坐席状态、通话控制（接听、挂断、保持、转移等）等基本操作。而OCX层提供了控件形式的接口，如USE_AgentBar和USE_Monitor，便于图形化界面的开发。 - USE_AgentBar OCX层开发，包括控件属性、方法和事件，如初始化、获取坐席状态、发送消息等功能。 - USE_Monitor OCX开发，提供监控功能，如获取服务统计信息、坐席状态、设备状态等。 2.4 实用工具： 文档中可能包含了一些辅助开发的工具，如用于数据导入导出、测试和调试的工具，帮助开发者更高效地完成系统集成和维护。 3.1 坐席软电话开发说明： 详细阐述了API层的开发细节，提供了多个函数调用示例，包括连接和断开坐席、登录和登出、通话控制等，这些都是构建坐席客户端软件必不可少的。 3.2 IVR接口开发： IVR接口定义了与IVR系统交互的数据类型和函数，如设置和获取关联数据、建立服务、请求服务等，用于实现自动语音应答功能。 3.3 统计报表开发： 这部分详细介绍了统计报表的基础数据表结构和视图设计，为生成各种统计报告提供了数据基础，包括服务统计、呼叫流量、坐席工作统计等，便于管理层了解系统运行情况和优化业务流程。 综上，这份开发文档为开发者提供了一个全面的蓝图，指导他们如何在青牛呼叫中心系统上构建和定制功能，以满足不同业务需求。通过理解并运用文档中的知识，开发者能够创建出高效、稳定且功能丰富的呼叫中心解决方案。