ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是信息技术服务管理领域的一个国际公认的最佳实践框架，它为企业提供了一套系统化、流程化的IT服务管理方法。本压缩包包含的“ITIL学习资料-精华版”针对ITIL的各个核心模块提供了丰富的实例和指导文档，适合于想要学习或在企业中实施ITIL的人士参考。 我们来看“某客户事件管理流程指南 v1.0.doc”。事件管理是ITIL中的关键流程之一，它关注于快速恢复IT服务的正常运行，确保最小化对业务的影响。这份指南可能包含了如何识别、记录、分类、优先级排序、处理以及关闭事件的详细步骤，还有如何与用户沟通和报告事件进展的策略。 接着，“某客户问题管理流程指南 v1.0.doc”可能涵盖了问题的定义、分类、调查、根源分析以及预防措施的制定。问题管理的目标是消除事件的重复发生，通过根本原因分析来改善服务质量和稳定性。 “XX发布管理更新包制作指南V1.0.doc”涉及的是ITIL的服务交付模块，发布管理是协调和控制服务或软件的发布，确保它们能够顺利、安全地部署到生产环境，减少对业务的中断。 “ITIL V3 课堂讨论.doc”可能是一份关于ITIL V3版本的课程讨论材料，包含了对ITIL服务生命周期五个阶段（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进）的深入讨论。 “ITIL V3 Foundation培训案例 - 服务战略.doc”、“ITIL V3 Foundation培训案例 - 服务转换.doc”、“ITIL V3 Foundation培训案例 - 服务设计.doc”分别对应了服务生命周期的不同阶段，可能包含具体的案例研究，帮助理解这些阶段的关键概念、目标和最佳实践。 “某客户配置管理流程指南 v1.0.doc”和“某客户变更管理流程指南 v1.0.doc”分别关注配置管理和变更管理。配置管理负责维护IT资产的准确记录，而变更管理则规范了对IT服务的任何更改，以降低风险并确保服务的稳定性和可用性。 “ITIL V3 Foundation培训案例 - 服务运营.doc”可能是关于服务运营阶段的案例分析，包括事件、问题、变更、服务请求等日常操作活动的管理。 这个压缩包为学习者提供了一个全面的ITIL实践指南，从不同角度展示了ITIL在实际工作中的应用，对于理解和实施ITIL有着极高的价值。通过深入研读这些文档，可以提升IT服务管理的专业能力，帮助企业构建高效、可靠的IT服务架构。

本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例进行详细说明。 运维管理流程包括：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理，本附件将分别对其进行定义和描述，包括：管理目的、管理范围、主要内容、职责/角色规划、流程示例等。 在本附件最后，还简单介绍ITIL的相关内容和实施方法。 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）服务管理流程手册是中国移动业务支撑网网管规范的重要组成部分，主要阐述了四个关键的运维管理流程：事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。这四个流程构成了高效IT服务的核心，旨在确保业务连续性和服务质量。 1. 事件管理：事件管理流程专注于快速响应和解决可能导致服务中断的问题，以最小化对业务的影响。其目的是通过及时的响应和解决事件，保持服务的稳定性和可用性。流程包括事件的记录、分类、优先级设定、通知、处理和关闭。职责/角色规划中，通常有事件协调员、技术支持人员、一线和二线支持团队等角色。衡量标准可能包括事件解决时间、事件升级率和客户满意度等。 2. 问题管理：问题管理流程的目标是识别事件的根本原因，防止问题的再次发生。它包括问题记录、分析、解决和预防措施的制定。问题管理不仅处理当前的问题，也关注未来的改进，以减少服务中断。职责/角色可能涉及问题经理、问题分析师和技术专家。流程衡量标准可能包括问题解决速度、问题根源识别率和重复事件的数量。 3. 变更管理：变更管理流程控制所有计划和非计划的变更，确保变更的风险得到妥善评估和管理，避免对服务造成不利影响。变更管理流程包括变更提议、评估、授权、执行和回顾。职责/角色通常包括变更经理、变更顾问委员会成员和变更执行者。衡量标准可能涵盖变更成功率、变更失败率和变更引起的中断次数。 4. 配置管理：配置管理负责维护服务配置项（CIs）的准确和完整信息，这些信息对于其他管理流程至关重要。其目的是确保配置信息的准确性，支持决策制定。配置管理涵盖配置项识别、记录、跟踪、验证和报告。职责/角色包括配置经理、配置管理员和审计人员。衡量标准可以是配置库的完整性和数据准确性。 四大流程之间相互关联，形成一个整体的运维支持体系。事件管理触发问题管理，找出问题根源；问题管理可能提出变更请求，通过变更管理流程进行处理；而变更可能影响到配置项，需要配置管理进行更新。整体运维支持体系还包括对这些流程的监控、评价和持续改进。 在附件的还简要介绍了ITIL框架，它是国际上广泛认可的服务管理最佳实践。ITIL分为多个阶段，如服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进，为企业提供了一套完整的IT服务生命周期管理方法。分阶段实施方法指导企业逐步采用和优化ITIL实践，以提升服务质量和效率。 ITIL服务管理流程手册为中国移动业务支撑网提供了详细的运维管理指南，通过规范化的流程操作，提高服务质量和效率，确保业务的稳定运行。

"ITIL v3流程详解" ITIL v3流程是IT服务管理中的一种重要流程，旨在确保IT服务的可靠性、安全性和高效性。该流程包含五个主要部分：事件管理、事故管理、服务请求、问题管理和访问管理。 事件管理流程是ITIL v3流程中最重要的一部分。事件管理的目标是确保正常运营，而不是对IT基础设施中的所有事件进行监控。事件管理负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。有效的服务运营需要对IT设施运行状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。 事故管理流程的主要目标是根据服务级别协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态”。事故管理流程图事故管理流程：包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理。这包括了用户通过服务台或通过从事件管理的监控工具直接提交的事故。 服务请求流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT部门向用户提供的一系列不同种类的普通的需求，这些请求大部分可以分为几类，一类是低风险、经常发生且成本低的微小变更；另一类为信息咨询请求。服务请求的实现需要首先了解请求的内容。一个典型的服务请求管理流程主要经历如下几个活动：菜单选择、财务审批、其他审批、请求实现和请求关闭。 问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故的影响降低到最小。问题管理强调找事件出根源，定制解决方案预防再次发生。问题管理与知识管理，以及诸如已知错误数据库等工具有着紧密联系。 访问管理流程是授权给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访问。访问管理也被称为权限管理或者身份管理。访问管理流程提供用户权力能够使用一项或一组服务。因而，它是对安全和可用性管理定义的政策和行动的执行。 ITIL v3流程是IT服务管理中的一种重要流程，旨在确保IT服务的可靠性、安全性和高效性。通过实施事件管理、事故管理、服务请求、问题管理和访问管理五个主要流程，IT部门可以更好地管理IT服务，提高服务质量和用户满意度。

根据ITIL V3整理的导图，希望对大家有用，根据学习所得绘制而成，更加清晰明了的了解ITIL整体架构和理念

visio-itil-v3-整体模型示意图

关于openview的介绍，各个功能介绍清晰。 对itil、itsm建设有比较大的帮助。

天汇HelpDesk软件是专业的ITSM软件，支持多种服务台管理模式，全面支持事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、信息发布、运行管理、知识库、流程管理和报表分析模块。帮助企业快速构建基于ITIL最佳实践的IT服务管理体系，切实解决ITIL落地实践难题。 天汇HelpDesk支持服务台、事件管理、信息发布、知识库、流程管理和报表分析模块，满足企业信息中心或者外包服务公司快速实施ITSM，并支持自定义个性化的ITSM实施流程。 天汇HelpDesk支持“以客户为中心，以流程为导向，服务生命周期”的ITIL管理方法，自动化的流程形成闭环的事件管理，并有事件提醒机制、事件升级机制、跟踪反馈机制、监督回访机制、变更留痕和配置项的多版本追溯机制；实现了IISM管理流程的无纸化、自动化和智能化。实现资产配置生命周期管理和资产关系的图形化管理。通过知识库系统，实现企业知识资产的日积月累，提升企业学习能力，提高工作效率，保证服务质量。通过报表分析，可以全面掌握事件变化趋势和事件分布比率，用准确数据指导决策，帮助发现问题并持续改善ITIL管理体系。

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关于ITIL的介绍：1.ITIL简介；2.ITIL核心流程；3.案例研究。 全书共53页。是一份很好的ITIL方面的学习资料。

北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范 - 全三本