第1章 引言 1 1.1 选题背景 1 1.2 研究目标和意义 1 1.3 研究思路 1 第2章 研究的理论和基础 2 2.1 排队论 2 第3章 CD电信营业厅排队问题现状 3 3.1 现状概括 3 第4章 CD电信营业厅排队问题的原因分析 4 第5章 基于需求管理的CD电信营业厅排队优化措施 5 5.1 顾客的需求分析 5 5.2 两类缴费顾客的对比 5 5.3 顾客对时间和价格的敏感度分析 5 5.4 基于需求管理的优化措施 6 5.4.1 分流顾客 6 5.4.2 分号停机 6 5.4.3 促进非高峰期需求 9 5.5 优化实施后的排队模型 9 参考文献 10 附录 13 附录一：新华营业厅日缴费顾客半小时到达数据 13 附录二：顾客调查问卷 13 附录三：仿真分号停机策略的MATLAB程序命令 13 附录四：分号停机策略实施前后日缴费顾客数量对比表 13 外文资料原文 14 译文 16