应急响应服务方案 目录 一、 项目技术方案 1 1.1、 应急响应服务 1 1.1.1、 服务内容 1 1.1.2、 服务方法 3 1.1.3、 交付成果 17 1.1.4、 服务优势 18 1.1.5、 服务范围 20 1.1.6、 服务案例 21 项目技术方案 应急响应服务 服务内容 服务简介 我司应急响应服务是我司推出的以"安全第一"为指导原则，积极开展网络安全事件的预防、发现、预警和协调处置等工作的安全服务。我司应急响应通过制定集团级应急响应机制，协同集团营销、媒体等15个部门联合开展的应急处置工作，后端以高效的应急响应系统IT平台以及遍览全国安全事件的应急响应监控指挥调度中心作为支撑。为在发生安全事件时，第一时间作出有效决断提供了强大的后台保障。 我司应急响应服务，以"快速响应、力保恢复"为行动指南，致力于成为网络安全领域的120急救中心，通过在遇到突发安全事件后采取专业的安全措施和行动，并对已经发生的安全事件进行监控、分析、协调、处理、保护资产等安全属性的工作，保障企业用户的网络安全，最大程度的减少安全事件所带来的经济损失以及恶劣的社会负面影响。 服务目标 应急响应服务目标旨在： 帮助客户及时控制安全事件对企业造成的恶劣影响，将经济损失降到最低。 减少因安全事件发生所产生的社会负面影响，保障网络生态安全。 服务价值 系统地响应安全事件，以采取适当的步骤； 帮助客户迅速有效地从安全事件中恢复过来，并将信息丢失和被盗以及服务被破坏的程度降到最低； 利用从安全事件处理过程中获得的信息做好更充分的准备，以处理未来的安全事件并对系统和数据进行更强的保护； 建立安全事件响应机制协同建立有效的防御政策来抵制信息安全威胁； 降低安全运营成本，提高企业信息业务发展安全竞争力。 服务方法 准备阶段（Preparation） 目标：在事件真正发生前为应急响应做好预备性的工作。 角色：指挥人员、一线应急人员、营销人员、媒体宣传人员、监测与响应中心人员、战略推进人员。 内容：根据不同角色准备不同的内容。 组织研判 根据事件研判规则，对事件进行研判，确定事件预案等级 统一指挥 制定工作方案和应急响应计划； 提供人员和物质保证； 监督应急响应计划的执行； 指导应急响应实施小组的应急处置工作； 启动定期评审、修订应急响应计划以及负责组织的外部协作。 应急人员准备工作 一线应急人员准备内容 服务需求界定 首先要对服务对象的整个信息系统进行评估，明确服务对象的应急需求，具体包含以下内容： 应急响应小组应了解应急服务对象的各项业务功能及其之间的相关性，确定支持各种业务功能的相关信息系统资源及其他资源，明确相关信息的保密性、完整性和可用性要求； 对服务对象的信息系统，包括应用程序，服务器，网络及任何管理和维护这些系统的流程进行评估，确定系统所执行的关键功能，并确定执行这些关键功能所需要的特定系统资源； 应急响应小组采用定性或定量的方法，对业务中断、系统宕机、网络瘫痪等突发安全事件造成的影响进行评估； 应急响应小组协助服务对象建立适当的应急响应策略，应提供在业务中断、系统宕机、网络瘫痪等突发安全事件发生后快速有效的恢复信息系统运行的方法； 应急响应小组为服务对象提供相关的培训服务，以提高服务对象的安全意识，便于相关责任人明确自己的角色和责任，了解常见的安全事件和入侵行为，熟悉应急响应策略。 工具包的准备 应急服务提供者应根据应急服务对象的需求准备处置网络安全事件的工具包，包括常用的系统基本命令、其他软件工具等； 应急服务提供者的工具包中的工具最好是采用绿色免安装的，应保存在安全的移动介质上，如一次性可写光盘，防篡改、加密的U盘等； 应急服务提供者的工具包应定期更新、补充； 必要技术的准备 上述是针对应急响应的处理涉及到的安全技术工具涵盖应急响应的事件取样、事件分析、事件隔离、系统恢复和攻击追踪等各个方面，构成了网络安全应急响应的技术基础。所以我们的应急响应服务实施成员还应该掌握以下必要的技术手段和规范，具体包括以下内容： 系统检测技术，包括以下检测技术规范： Windows系统检测技术规范； Unix系统检测技术规范； 网络安全事故检测技术规范； 数据库系统检测技术规范； 常见的应用系统检测技术规范； 攻击检测技术，包括以下技术： 异常行为分析技术； 入侵检测技术； 安全风险评估技术； 攻击追踪技术； 现场取样技术； 系统安全加固技术； 攻击隔离技术； 资产备份恢复技术； 营销人员准备内容 和服务对象建立长期友好的业务关系； 和服务对象签订应急服务合同或协议； 建立预防和预警机制，及时上报。 预防和预警机制 市场人员要严格按照应急响应负责人的安排和建议，及时提醒服务对象提高防范网络攻击、病毒入侵、网络窃密等的能力，防止有害信息传播，保障服务对象网络的安全

为了有效地对公司业务的各方面进行质量控制，本公司在组织结构上加强了对质量的管理工作，专门成立了一些部门(机构)力抓质量管理。由总经理负责的质量管理委员会是公司质量管理的决策机构，由总经理委任的管理者代表具体负责公司的过程质量管理工作和产品质量控制工作。质量和项目管理部负责公司质量管理体系标准过程及文件的建立和维护，以及公司各项目实施过程的质量保证工作。

技术支持与售后服务方案 2018年11月25 目 录 1服务流程和相关机构3 2服务承诺4 3主要服务内容5 3.1技术支持5 3.1.1系统维护支持5 3.1。2电话热线支持6 3.1。3远程技术支持6 3。1.4现场技术支持6 3。1.5电子邮件支持7 3.1。6WEB支持7 3.1.7问题收集与反馈7 3.1。8上线后值班安排8 3。2系统更新升级8 3.2.1版本管理和软件补丁服务8 3.2。2应用平台系统的修改升级8 3.3日常系统维护9 3.3.1日常维护9 3.3。2设备巡检服务9 3。3。3重要通讯保障服务9 3。3.4设备平台系统维护10 3。3.5对系统运行情况进行定期检查10 3。3.6应急方案设计与预演服务10 3.3。7技术咨询10 3.3。8提供《系统运行分析报告》10 3。4系统故障解决11 3.4.1辅助故障定位服务11 4客服中心联系方式12 服务流程和相关机构 我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。 技术支持服务流程如下： 服务承诺 1. 在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供，同时我公司将在保证安全和质量 的前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说 明书、维护说明书等. 2. 在系统安装和调试期间,我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培 训与指导,确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。 3. 我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。 4. 我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。对由于我公司的原因造成系统的 硬件不适合使用，由我公司负责对硬件进行升级，相关费用由我公司负责。 5. 在保修期内，我公司如为适应信息产业部及ITU—T等国际标准化组织所做的软件的修 改，将及时免费提供给贵局使用，并免费提供相应的技术文件. 6. 我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内给予书面回 复,回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容 、计划开发、上线时间等内容，回复提交客户经客户确认之后，以跟客户确认的 时间进行开发工作.按照跟客户确认的完成时间提交工作成果，用户确认后,再行 上线试运行. 7. 在系统设备试运行期间,根据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。 8. 保修期内在系统发生故障的情况下，如有必要，我公司将在12小时内赶赴现场予以 相应的技术支持。 9. 设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件。 10. 在网络和设备扩容及软件升级时,我公司将派技术人员到现场指导。 主要服务内容 我方提供如下四种服务内容： "维护服务 "工作内容描述 " "技术支持 "电话技术支持、WEB支持、远程技术支持、现场技术支" " "持 " "系统更新升级 "应用平台系统的版本管理及软件补丁服务 " "日常系统维护 "日常维护 " " "设备平台系统维护(设备故障、巡检服务、重要通讯保" " "障服务） " " "对系统运行情况进行定期检查 " " "技术咨询 " " "应急方案设计与预演服务 " " "向客户提供《系统运行分析报告》 " "系统故障解决 "解决系统的包括一般故障、严重故障、灾难性故障等 " " "故障现象，保障系统的稳定运行。 " 针对系统故障，我方提供如下的技术支持： "故障类型 "区域范围"支持方式 "响应要求 "修复时间 " "一级故障 "全国 "现场 "小于2工作小时"小于6小时" "二级故障 "全国 "现场 "小于2工作小时"小于6工作" " " " " "小时 " "三级故障 "全国 "电话响应或"小于4工作小时"小于12工 " " " "现场支持 " "作小时 " 1 技术支持 1 系统维护支持 系统割接上线后,用户的使用过程或多或少会有碰到一些问题，要建立专门的收集与 反馈问题机制，由专人对问题集中审核分类，分类之后再确定其优先处理顺序，以提高 后端支撑人员解决问题的效率,遇到需要其它系统配合的相关事宜也要能够及时得到协调 处理.通过几次的并行可以获得现场组织、协调,缺陷处理、控制，外系统的协调、配合 的经验和教训. 1. 上线初期： 要加强总体管控,明确各组的职责，定义出并行需要的各种角色,细化问题处理的流程 。并在并行前加强培训指导。并行期间由我公司、贵局核心人员成立联合现场业务指导 小组，并提供远程问题解答,必要时到现场巡回。 2. 现场支持： 上线后项目组与贵局技术人员将派人前往重点部门进行现场指导. 2 电话热线支持 上线后,系统进入维护期，操作人员在操作过程出错并影响运行的问题可以直接拨打 报障电话。 在系统上线的初期建议项目组成立联合电话热线小组，负责业务指导以及问题分解. 这样不仅可以使系统上线初期问题得到快速的处理，也使系统能够平

售后服务方案 山东能士信息科技有限公司 二 一 四 年 五 月 目 录 1 服务制度保障 1 2 服务内容 1 2.1 远程技术支持服务 1 2.2 现场服务 2 2.3 系统升级和系统改造 2 2.4 技术培训 2 2.5 紧急技术服务 2 2.6 故障件维修和更换 3 3 服务管理 4 3.1 维护 4 3.2 故障处理 4 3.3 升级改造 4 3.4 维护配备 4 3.5 维护程序 5 4 组织体系 5 4.1 售后服务网络 5 4.1 人员安排 5 5 响应时间承诺 6 1 服务制度保障 我公司作为国内领先的IT服务提供商，有着一套执行良好售后服务管理度，在这套 售后服务管理制度的指导下，公司技术支持服务体系在业界一直深受用户的肯定和好评 。公司的售后服务管理制度包括客户满意、总体管理、组织保障、全面质量、长效跟踪 5大部分。在XX项目中，我们在我公司现有服务体系的基础上，秉承"以客户满意"为最终 目标的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务方案。 我公司的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务 标准。我公司有着丰富的售后服务经验，培养和造就了一批

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