问题管理的目标 问题管理的目标： 尽可能降低IT基础设施故障引起的事件对业务的不利影响，并防止与这些故障有关的事件再次发生。 为了达到这个目的，问题管理试图探究事件的根本原因，然后启动行动以改进或纠正这种情形。 问题管理包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动 被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议。 主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通过找出基础设置中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。 问题管理的好处：实施问题管理流程能带来的好处是，通过它极大的减少事件的数量和IT部门的工作量来提高服务质量 提高IT服务质量和管理水平 提高用户和支持人员的效率 提高IT服务的效率 更高的1线支持解决率 增加知识，提高学习能力

这是五本核心出版物之一，描述了ITIL的IT服务管理实践。它们是为期两年项目的成果，期间审查并更新了该指导。全世界帮助开发这些出版物内容的服务管理专家的数量给人留下了深刻的印象。他们贡献了自己的经验和知识，给大家带来了一整套高质量的实践指导。这同时还辅以不断发展的全面资格认证计划，以及认证培训和咨询的资产。 无论你是跨国公司、政府部门还是小型企业，ITIL都会让你获得世界级的服务管理知识。本质上，它将IT服务至于适当的位置--就是业务成功运营的核心。 1.简介 2.服务管理的实践 3.服务运营的原则 4.服务运营流程 5.常规服务运营活动 6.组织服务运营 7.技术方面的考虑事项 8.实施考虑因素 9.挑战、关键成功因素和风险

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配置管理实施指南配置通常被认为是 ITIL 服务管理的核心，因为其他所有流程均需要使用配置管理数据库 (CMDB)。因此，CMDB 的准确性和及时更新至关重要。考虑到 CMDB 的重要性，发现配置管理具有管理报告和 KPI 就不足为奇了。在查看推荐的度量标准之前，我们应该提醒自己配置项 (CI) 是 CMDB 中的一项。首先，我们先从管理信息谈起： • 配置审核的结果。 • 已检测到的所有未注册或未准确注册 CI 的信息和纠正措施。 • 按 CI 的种类、类型和状态（也可能按位置或其他 CI 属性）细分的注册 CI 数量和 CI 版本的有关信息。 • 增长和容量信息。 • CI/CMDB 和 DSL（留存软件库）的变化率信息。 • 因配置管理活动造成的配置管理工作的任何工作积压或任何延迟的详细信息以及提出的补救措施。 • 配置管理人员配备原则。 • 其他 IT 服务人员在上班时间之外完成的授权工作量。 • 效率/效益复查、增长复查和配置管理系统审核的结果以及解决实际或潜在问题的建议。 • 按数据类型（例如，服务、服务器、路由器、集线器、软件许可证、台式机等）分类的 CI 数量的有关数据和分析。 • CI（或资产）值。 • 按业务部门、支持小组或服务分类的 CI 位置。 正如您所见，管理信息主要涉及三个方面：CMDB 的准确性、CMDB 内容的分析和 CMDB 的维护人员。接下来我们了解一下各个度量标准。

A step-by-step Guide to building a CMDB.pdf BMC关于ITIl资料，很不错的！ 我觉得完全值10分！还有人说太贵！哎，满足大家，降一半！

简要介绍ITIL运维框架的主要知识结构，特别是服务运作和服务持续改善方面。包括：服务台，事件管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理，服务层级管理（SLA），可用性管理等概念，适合企业IT经理和IT系统运维人员参考。