常见问题
《跨境电子商务客户服务》
目录
李晓运营速卖通店铺
情景描述
遇到几个问题，她总结了解决办法
任务导入
这是一则客户咨询关于产品包装尺寸的问题
任务操作
讨论：
本案例中，客服做法有什么不妥之处？
知识点讲解
一、发货超时
二、客户没有收到货
三、错误或者破损
四、纠纷处理
五、更改快递方式
知识点讲解
物流信息出现shipment cancelled，则代表该物流单号超时（线上物流单号超时为10天），不能使用。
一、发货超时
知识点讲解
1.我们主动延长
缺货，重发以及物流会延迟的情况下，我们都需要对订单做延长交货时间。（目的是保障客户资金安全，避免因交运时间结束而引起客户纠纷）
2.客人要求延长
站内信或者留言会经常遇到客户要求延长交运时间，一般客人都会有具体的延长时间要求。可适当性增加交运时间，比如土耳其，巴西，秘鲁，加拿大这些国家，物流运输时间相对较久。
一、发货超时
知识点讲解
1.交运时间结束
说明时间很久，可以和客户说：I have check it, the ship is ok, not any problem, so don’t worry and I t
2022-05-19 19:05:11
8.26MB
《跨境电子商务客户服务》熟悉卖家信用档案目录任务操作情景描述知识点讲解任务导入情景描述李晓运营eBay店铺收到了客户的评价任务导入李晓想知道：eBay卖家信用档案是怎样的？任务操作eBay卖家信用档案①②③④知识点讲解一、整体评分反馈区域二、近期卖家反馈三、详尽卖家评级四、买家给卖家的留言知识点讲解一、整体评分反馈区域②①③④⑤知识点讲解二、近期卖家反馈思政：正确对待负面评价知识点讲解三、详尽卖家评级知识点讲解四、买家留言感谢大家
2022-05-18 14:04:47
8.21MB
“用户问题”功能使用
《跨境电子商务客户服务》
目录
李晓运营Wish店铺
情景描述
有顾客向李晓询问有关产品尺码的问题。
任务导入
李晓想知道：
讨论、交流、总结客户常见咨询问题。
知识点讲解
一、“用户问题”功能
二、查看待处理的“用户问题”
三、“用户问题”包含的信息
四、如何回复才能关闭已开启的用户问题？
六、查看已关闭的用户问题
五、查看待用户回复的用户问题
知识点讲解
“用户问题”功能有助于商户与用户之间的沟通，商户可使用此功能直接回复用户提出的问题。用户可通过 Wish 应用/网站向商户提出问题，从而创建一个“用户问题”，而商户必须在商户平台上或者通过 API 对这些问题给予解答。
此功能有助于在用户与商户之间建立信任，提高用户的购物信心并改善总体用户体验。此外，提供此功能将使 Wish 符合欧洲关于在线交易平台必须提供用户直接联系商户的功能的相关规定。
一、“用户问题”功能
知识点讲解
“用户问题”可处理哪几类问题？
1.售前问题
2.售后问题
3.售后客服问题
一、“用户问题”功能
知识点讲解
列举：
1.售前问题，如：
·询问产品相关信息（尺码、颜色等）
·询问有关
2022-05-18 14:04:47
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