蓝点投诉管理系统是基于蓝点通用管理系统而设计的一款投诉管理软件，用于以WEB方式对产品、客户和投诉等进行在线的管理、维护、查询和处理，具有高度的扩展性和可定制性，能方
2021-09-13 22:24:10
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关于电信用户占用5G联通共享站点投诉的问题分析报告
一、问题描述
7月4号，电信的VIP用户投诉在椒江区域占用联通的5G网络后拨打电话异常，占用共享站点上网速率也比较卡。
二、问题分析
现场根据用户提供的经纬度进行测试分析，并对投诉的两类问题进行分析和处理，主要的问题分析如下：
（一）联通共建共享中兴锚点站电信NSA用户volte业务推送到电信非锚点华为站建立失败的问题分析
1. 详细问题分析
投诉场景描述：投诉场景为联通承建的45G站点，华为的非锚点区域，电信NSA终端在中兴共建共享锚点发起volte业务，联通共建共享站中兴设备的ARFCN是1650，电信非锚点华为设备的ARFCN是1850，针对volte业务，联通共建共享的策略是推送到华为1850做业务，但实际测试过程发现这个场景的语音测试失败。从后台信令分析看，我司基站成功切换到华为站，表示共建共享站的推送策略正常。
前台UE log分析
切换成功后，ue在华为没有volte业务没有成功建立，具体原因需要华为侧分析
2. 异厂家对接已知故障
如果中兴未携带LTE的QCI9的RLC配置，那么切换过程会出现异常：
对于SCG模式，NR只存在NR RLC承载，LTE上没有对应的承载，所以在handover required消息中没有QCI9的RLC配置。
3. 现场针对这个问题多场景验证如下
3.1 QCI9配置SCG模式，volte业务失败
终端接入阶段建立qci9、1、5承载；
对应qci1、5为MCG承载，qci9承载在切换之前没有进行删除，带sn切换到华为站点
而qci9承载，华为在切换命令中携带了qci9承载接纳失败并且启动了fullconfig和sn删除；在我司切换源测需要主动5G发起qci9的sn释放；
volte语音承载在切换过程中一直是存在的，这一点可以handover required消息里面看到，至于语音失败，可能是终端到切换目标华为站点后出现了异常导致语音建立失败。
Handover required消息QCI9只有NR RLC
切换到华为站点，切换ACK回复了qci9的erab接纳失败列表
3.2 QCI9配置SCG Split，volte业务正常
Handover required消息QCI9有LTE RLC+NR RLC
切换到华为站点，切换ACK没有回复qci9的erab接纳失败列表
3.3 ENDC策略配置先删后切，volte业务正常
此过程先删除SN再切换：
终端建立qci9、1、5承载；对应qci1、5为MCG承载，其中qci9承载，在进行切换前，sn在我司侧主动发起了SN释放，对应qci9承载是NR PDCP+LTE RLC
切换到华为站点，切换ACK没有回复qci9的erab接纳失败列表
需要补充此场景下的RLC截图，此处应该LTE RLC
切换到华为站点，切换ACK没有回复qci9的erab接纳失败列表
4. 分析结论
从测试验证和信令分析看，由于华为基站不支持双连接承载类型为SCG模式的切换，导致NSA终端从我司锚点站切向华为非锚点站时语音业务异常，当我司基站配置SCG Split或者修改endc策略，volte业务先删SN再切换都是正常的。
5. 解决方案/临时规避措施：
以下两种措施任意选择其一，都可以规避当前问题。
方案一：将我司锚点站qci9的承载模式修改SCG Split。
7/6凌晨00:30已验证，此功能多次拨测volte语音都可以正常通话
方案二：修改ENDC策略先删后切。
NSA用户在发起vote业务时候先删除SN再切换到华为非锚点，7/5 23:30已验证，此功能多次拨测volte语音都可以正常通话
6. 遗留问题
1、需要华为侧协助分析语音建立失败原因
7. 附录
异厂家NSA切换协议理解澄清
【问题分析】
友商反馈：异厂家切换准备失败问题定位：由于中兴SCG模式下，QCI9的LTE RLC信息未携带，只是在NR侧配置了，不符合协议规范，导致异厂家切换准备失败；协议规范要求：NSA用户切换时需要在切换请求中携带LTE RLC配置信息。
中兴应答：
1). Option3x是TR38.801定义的，NSA标准协议是TS37.340。协议定义的Option3x是SCG Split承载，不能说Option3x下SCG是SCG Split一种特例，按照Option3a定义，RLC层只有NR RLC，并没有包含LTE RLC。
2)参见37.340协议 第4章节。
■Option 3x 支持 EN-DC组网下的SN terminated的SCG Split承载。
■Option 3a 支持EN-DC组网下的SN terminat
2021-09-09 13:02:09
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近期5G投诉满意度提升总结
一、针对用户不满意结合录音分析如下：
1、绿网工单号: 2020030913630（无法使用5G网络） 结合录音初步分析和该用户所处的地方无5G网络覆盖，初步判断该投诉属于假5G现象导致无法使用5G网络，从而占用4G网络给用户感知较慢。由于目前NSA组网的策略原因，很多NSA组网的国家遇到同样棘手的问题就是无法形成统一口径解释给用户并得到认可，只能过度到SA组网才能避免此类现象发生。但是根据前期一些投诉处理经验来看，我们的口径都是给用户解释目前是5G的建网初期，很多室内暂时没有部署5G网络，后期会加大建设的速度，多数用户都是可以理解的。
2、 绿网工单号: 2020030301518（套餐限速）
解决方案：由于前期中国移动针对不同套餐，限定了不同的网速。具体划分为基础、优享和极速三个网速档次。5G基础服务的上网速度限制在300Mbps，优享服务上网速度限制在500Mbps，极速服务上网速度可达1G以上。为了降低此类问题投诉，需要引导客户现场去营业厅解除之前签约的套餐，重新签约新的业务套餐，最新5G业务分为（优享500+极速1000）可根据用户不同需求办理不同的套餐。
二、投诉处理技巧
2、1礼貌接受投诉
2、1、1当发现客户在营业厅的公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的客户接待区域，避免客户投诉时的激烈情绪在营业厅造成负面影响。
2、1、2 当客户情绪激动前来营业厅投诉时，受理员不应马上与客户探讨具体投诉问题，而是应该运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，用亲切、友好的语言及行动安抚客户情绪。受理员的语言行为要从容不迫、大方得体，以自己的镇定带给客户一种稳定情绪的心理暗示。
2、1、3处理投诉前，为客户提供饮品，投诉处理员与投诉客户之间沟通最好不要有工作台等物间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，易于建立良好的沟通氛围。
2、2坦诚受理投诉
2、2、1在客户陈述投诉理由时，不随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户情绪。在获知事情真相之前，不随便发表自身观点。
2、2、2始终保持认真倾听，准确记忆，态度诚恳，尽量做到不让客户重述，以避免客户的不满升级。对客户所说的内容，在倾听过程中应适当的总结和确认，以免出现误解而导致客户投诉升级。当客户情绪激动、语速过快时，表示会为其尽心处理，请客户慢慢讲，缓和客户情绪
2、2、3适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。
2、2、3注意对事件全过程进行仔细询问和复述确认，语速不宜过快，要做详细的投诉记录，同时不遗漏客户回馈信息。
2、3及时提供解决方案
2、3、1在投诉处理过程中如果需要与公司内部相关部门及人员进行沟通核实时，应尽量避开客户，一方面避产生不必要的投诉枝节，另一方面可以让投诉受理员根据具体情况留出充分时间考虑客户解释口径，但注意不应该让客户等待时间太久。
2、3、2处理投诉问题时，应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复，并感谢他提出的问题。应当注意，不能在没有了解清楚事实的情况下，就盲目承认错误。
2、3、3对客户合情合理的投诉，应尽可能满足客户的要求，面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到客户的理解与配合。根据投诉类别和情况，提出相应的解决处理方案。
2、4真诚听取客户的意见
2、4、1如果投诉处理员的解释与客户意见有分歧时，处理员首先应该对客户表示理解，并积极寻找与客户之的共 同点，然后再根据实际情况提出不同意见：“发生这样的事，的确是够烦的，如果换我的话可能也会着急的，不过……”。不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其它部门或同事的不是。
2、4、2如客户不认可拒绝接受解决处理方案，要坦诚地向客户表明公司的限制。如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作”。
2、5后期跟踪反馈
2、5、1根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
2、5、2 对于当场不能解决，需要一定期限内解决的投诉，投诉处理员应在投诉处理期间及时跟进了解投诉处理进展情况，并适时地告知客户，让客户耐心等待。
2、5、3在客户等待处理结果的过程中，必须通过电话做到适时回访。回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久”、“请您再耐心地等xx时间，我们会抓紧时间为您解决的。”
2、5、4处理结果出来后，要及时告知客户。如客户对处理结果不满意，要尽量耐心解释，请客户给予理解。如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。
2、5、5将每一次的投诉做好总结，从中汲取经验，总结应该包括成功的经验和失败的教训。
三、投诉处理流程和方法
3、1投诉处理的流程
3、1投诉处理的关键动作
2021-09-09 13:02:08
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本程序主要功能包括在线投诉、在线留言、投诉反馈、投诉处理、已经投诉查询等各事业单位网上投诉的完整流程。返回服务码同时可以方便投诉者在线跟踪投诉处理情况。
程序由本人(李同)独立开发完成，供大家下载免费使用，任何单位和个人未经本人授权允许不得进行商业活动。
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程序设计：李同、QQ：123741826
电子邮箱：lty696@126.com
2021-09-09 07:29:22
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行业分类-物理装置-一种基于DFA算法和贝叶斯分类器的用户投诉平台.zip
2021-08-31 13:06:25
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