售后常规问题处理 《跨境电子商务客户服务》 目录 情景描述 情景描述 取消订单 任务导入 当客户的订单已经发货时，卖家根据商品价格考虑是否可以重发一个到客户的新收货地址。 协商一致是建立在公平、客观和双赢的基础上进行的。 措施：客户要求修改地址 因地址填写错误或其他原因要求修改地址。 知识点讲解 因地址填写错误或其他原因要求修改地址。 措施：客户要求修改地址 因地址填写错误或其他原因要求修改地址。 知识点讲解 措施：客户要求修改地址 因地址填写错误或其他原因要求修改地址。 知识点讲解 措施：客户要求修改地址 因地址填写错误或其他原因要求修改地址。 知识点讲解 任务巩固 电动牙刷已经发出了, 客服应该怎么做呢？ 总结 客户要求改地址时： 处理方式：确认地址无误后，按其新地址发货 处理方式：参考商品价格后考虑是否重新发一个货物给客户到新的地址 客户订单未发货 客户订单已发货 感谢大家

跨境电子商务客户服务：亚马逊运营练习题.pptx

延时确认履行赔款政策 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓运营Wish店铺 情景描述 有一笔订单延时确认履行了。 任务导入 李晓想知道： 任务操作 查阅资料： 什么样的订单是延时确认履行订单？ 知识点讲解 一、延时确认履行订单 二、延时确认履行订单的赔款 三、查看被处以赔款的订单？ 四、对赔款提出申诉 六、如何降低延时确认履行率？ 五、延时确认履行率 知识点讲解 1.对于订单中单件产品的“商户定价+运费”少于100美元的订单，如果从订单释放到物流服务商第一枪扫描超过168小时（7天），则该订单将被视为延时确认履行。 2.对于订单中单件产品的“商户定价+运费”大于或等于100美元的订单，如果从订单释放到物流服务商第一枪扫描超过336小时（14天），则该订单将被视为延时确认履行。 一、延时确认履行订单 知识点讲解 对于延时确认履行的订单，商户将被处以订单金额20%（或1美元，以二者中较高者为准）的赔款。 订单金额为“数量x（商户设定价格+商户设定运费）”。 二、延时确认履行订单的赔款 知识点讲解 注意： 1.如果订单在释放后的 X 个自然日内由物流服务商确认妥投，则该订单的延时确认履行赔款

跨境电子商务客户服务：一、二级客户处理策略.pptx

英国市场客户分析 《跨境电子商务客户服务》 目录 情景描述 现在敦煌网科技有限公司与德国的ABC. GLOBAL TRADING COMPANY 正在进行跨境业务往来，李晓想知道英国跨境电商市场情况。 《跨境电子商务客户服务》 任务导入 《跨境电子商务客户服务》 任务操作 一、透过英国文化了解英国买家的特点 《跨境电子商务客户服务》 英国属于西欧国家，西欧国家的买家普遍特点是非常追求质量和实用主义，讲究效率，关注细节，所以对产品的要求很高，并且会很认真的查看产品的详细描述。 例如：英国的批发商非常喜欢试订单，总爱在大量订购前尝试性的订一到两个样品，这就要求我们不要小看小额的零售订单，也许它的背后就隐藏着大订单。 任务操作 (一)、英国人交际活动，对以下特殊礼俗和禁忌应加以注意： 《跨境电子商务客户服务》 1.不要随便闯入别人的家。但若受到对方的邀请，则应欣然而往。这无疑可理解为对方在发出商务合作可能顺利实现的信号。但在访问时，最好不要涉及商务，不要忘记给女士带上一束鲜花或巧克力。 2.给英国女士送鲜花时，宜送单数，不要送双数和13枝不要送英国人认为象征死亡的菊花和百合花。 3.不要以英

《跨境电子商务客户服务》 运用FAB原则，熟悉跨境店铺和产品 目录 情景描述 淄博敦煌网信息科技有限公司与德国的ABC. GLOBAL TRADING COMPANY 正在进行跨境业务往来，李晓以及团队成员需要熟练运用FAB原则，做好对跨境电商店铺以及产品的认知。 任务导入 任务操作 对任务导入问题进行解答 在进行售前客户服务的过程中，跨境电子商务客户服务人员要给客户专业、值得信赖的感觉，需要运用FAB原则，带来业绩上的实际提升。 F:Features A:Advantages B:Benefits 跨境电商客服人员可以按照这样的顺序来向客户介绍产品，抓住本质和关键，整理出相应的诉求点，再向客户进行说服。 知识点讲解 一、FAB原则效果—站在客户角度思考 FAB原则达到的效果就是让客户相信这里的商品和服务是最好的，从而促进成交，跨境电商客服人员需要做到以下3点： 1.站在客户的角度思考： 思考客户购买前可能存在的顾虑、问题；分析客户可能不进行购买的直接原因；利用数据、图片等实际情况打消客户的顾虑。 知识点讲解 2.阐述商品优势： 客户最关心的莫过于商品的质量、价格、生产技术水平、售后服

跨境电子商务客户服务：掌握message回复.pptx

《跨境电子商务客户服务》掌握还价方式及原则目录总结任务操作情景描述知识点讲解任务导入情景描述邮件的主要内容是客户对询价问题的咨询。了解跨境客服在询价问题处理中还价方式及原则。李晓在企业邮箱收到一封邮件。任务导入 跨境客服在处理售前询价问题中应该注意哪些还价方式？任务 导入任务操作 一、按可比价还价； 二、以成本价还价；知识点讲解一、按可比价还价 即以相近的同类商品或竞争者商品的价格作为参照。例如：客服工作人员可以先跟客户说市场上价格较高的同类商品，接着说明自己公司商品的价格是很有竞争力的，然后给出适当的优惠。物流费越低越好运达时间快通关无障碍丢包率不存在遵守市场规则、遵循平台规则。知识点讲解二、以成本还价 以成本为基础加上一定比例的利润作为依据进行还价。物流费越低越好运达时间快通关无障碍丢包率不存在知识点讲解三、还价的原则1、不要做无谓的减价。物流费越低越好运达时间快通关无障碍丢包率不存在知识点讲解三、还价的原则2、减价要让在“刀刃”上，让得恰到好处，使我方较小的减价能给对方带来较大的满足，以求得较大的回报。物流费越低越好运达时间快通关无障碍丢包率不存在知识点讲解三、还价的原则3、在我

掌握跨文化沟通技巧 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓是“跨境电商客服”项目的创客团队负责人 情景描述 学习售前跨境电子商务客户服务工作流程。 任务 导入 小组讨论： 跨境客服是和顾客直接接触的岗位，客服工作者在与顾客沟通之前，需先了解交易国之间的跨文化交流技巧。 你所了解的跨文化沟通技巧有哪些呢？ 任务导入 任务操作 跨文化沟通技巧： 一、培养客服人员的跨文化意识 知识点讲解 二、理解并尊重跨文化差异 知识点讲解 传统文化、中国文化、增强民族自信。 三、注意沟通时间 知识点讲解 由于时差，在卖家日常工作（北京时间8点-17点）时间，部分国外买家是离线的。 三、注意沟通时间 知识点讲解 即使国外买家不在线，客服也可以通过留言联系买家。 但是最好克服时差，尽量选择买家在线的时侯联系，沟通效果更好。 三、注意沟通时间 知识点讲解 客服要经常关注即时通讯工具和在线留言的信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失订单。 四、解答咨询技巧 知识点讲解 在跨境平台中，一般售前的工作内容就是解答客户咨询有关折扣、数量、库存、用途、运费、运输等方面的问题，促成尽

了解亚马逊卖家客户服务基本规则.pptx