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信息系统运行保障方案 1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请 服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意 度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可 以理解为其他IT 部门和服务流程的"前台"，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户 请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管 理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终 端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 2 建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统

信息系统运维方案 目录 1 运维服务内容 3 1.1 服务目标 3 1.2 信息资产统计服务 3 1.3 网络、安全系统运维服务 5 1.4 主机、存储系统运维服务 7 1.5 数据库系统运维服务 10 1.6 中间件运维服务 11 2 运维服务流程 12 3 服务管理制度规范 14 3.1 服务时间 14 3.2 行为规范 14 3.3 现场服务支持规范 15 3.4 问题记录规范 15 4 应急服务响应措施 17 4.1 应急基本流程 17 4.2 预防措施 17 信息系统运维方案全文共19页，当前为第1页。4.3 突发事件应急策略 18 信息系统运维方案全文共19页，当前为第1页。 服务内容 服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全

医院信息系统运维管理 作者：姜波 来源：《医学信息》2014年第06期 摘要：随着医院规模的不断扩大， 对信息部门运维管理水平也提出了更高的要求，怎样才能建立一套适合自己特点的运维 管理系统？这是医院信息部门经常思考的问题。本文通过自己在医院的工作经验，来和 大家一起探讨医院信息系统运维管理的建立。 关键词：医院信息系统；运维管理；工作效率；安全 近几年来随着医院信息化建设的不断深入，绝大部分医院的信息化建设已出具 规模，信息系统应用已延伸到医院各个科室。IT运维管理系统可以帮助信息部门进行日 常管理，IT运维管理系统要遵循ITIL标准，其核心理念是"以业务需求为目标，以流程控 制为导向，以服务管理为手段"[1]。在应用时不能生搬硬套，应根据医院的具体情况加 以必要的调整和改进，并制定出一套行之有效的实施和推广措施，才能让它焕发出应有 的光彩。 1我院信息系统运维管理现状 我院信息系统自2012年起进行更换，在原有以财务收费为主信息系统基础上， 增加了电子病历、医嘱系统、PACS、物资管理、OA、LIS、无线等系统，硬件设备也不断 的增加。我院信息系统运维管理主要存在问题：硬件维护工作

目 录 1 运维服务内容 3 1.1 服务目标 3 1.2 信息资产统计服务 3 1.3 网络、安全系统运维服务 5 1.4 主机、存储系统运维服务 7 1.5 数据库系统运维服务 10 1.6 中间件运维服务 11 2 运维服务流程 12 3 服务管理制度规范 14 3.1 服务时间 14 3.2 行为规范 14 3.3 现场服务支持规范 15 3.4 问题记录规范 15 4 应急服务响应措施 17 4.1 应急基本流程 17 4.2 预防措施 17 4.3 突发事件应急策略 18 服务内容 1 服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他 信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体 管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供 用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备 、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（ 如：数据库软件、中间件软

内部访问严禁修改 第 24页，共23页 变更管理流程 第6页 共6页 XXXXX 运维管理流程 信息系统运维管理流程全文共30页，当前为第1页。 信息系统运维管理流程全文共30页，当前为第1页。 编制人 授权人： 版本号 生效日期： 版权说明 本文件中包含的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属XXXXX所有。未经许可任何人不得将此文件中的任何部分以任何形式进行复制，储存和传播。 版本记录 版本号 日 期 修 改 者 说 明 文 件 名 信息系统运维管理流程全文共30页，当前为第2页。 目录 信息系统运维管理流程全文共30页，当前为第2页。 一、 概述 1 (一) 基本概念 1 (二) 用户和目标 1 (三) 范围 1 (四) 流程运行的前提和时机 1 二、 流程详细说明 2 (一) 流程关系图 2 (二) 流程总图 4 三、 流程角色和职责 错误！未定义书签。 (一) 运维管理流程负责人 错误！未定义书签。 (二) 项目经理 错误！未定义书签。 (三) 应用维护人员 错误！未定义书签。 (四) 用户部门 错误！未定义书签。 信息系统运维管理流程

信息系统运维管理制度 为了规范公司信息系统的管理维护，确保系统硬、软件稳定、安全运行，结合公司实 际，制定本制度。制度包括信息机房管理、服务器管理、信息系统应用管理、信息系统 变更管理、信息系统应用控制。 一、信息机房管理 1、硬件配备及巡检 1.1、各单位信息机房按规定配备防静电地板、UPS、恒温设备、温湿度感应器、消 防设备、防鼠设施等相关基础设施。 1.2、各单位机房管理人员应定期（如每月或每季度）对机房硬件设备设施进行巡检 ，以保证其有效性。 1.3、各单位机房应建立相关的出入登记、设备机历登记、设备巡检、重大故障等记 录，并认真填写。 2、出入管理 2.1、严禁非机房工作人员进入机房，特殊情况需经信息中心批准，并认真填写登记 表后方可进入。 2.2、进入机房人员应遵守机房管理制度，更换专用工作鞋。 2.3、进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性、流体物质 等对设备正常运行构成威胁的物品。 3、安全管理 3.1、操作人员随时监控中心设备运行状况，发现异常情况应立即按照应急预案规程 进行操作，并及时上报和详细记录。 3.2、未经批准，不得在机房设备上随意编写、

目 录 1 运维服务内容 3 1.1 服务目标 3 1.2 信息资产统计服务 3 1.3 网络、安全系统运维服务 5 1.4 主机、存储系统运维服务 7 1.5 数据库系统运维服务 10 1.6 中间件运维服务 11 2 运维服务流程 12 3 服务管理制度规范 14 3.1 服务时间 14 3.2 行为规范 14 3.3 现场服务支持规范 15 3.4 问题记录规范 15 4 应急服务响应措施 17 4.1 应急基本流程 17 4.2 预防措施 17 4.3 突发事件应急策略 18 服务内容 1 服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他 信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体 管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供 用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备 、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（ 如：数据库软件、中间件软

目 录 1 运维服务内容 3 1.1 服务目标 3 1.2 信息资产统计服务 3 1.3 网络、安全系统运维服务 5 1.4 主机、存储系统运维服务 7 1.5 数据库系统运维服务 10 1.6 中间件运维服务 11 2 运维服务流程 12 3 服务管理制度规范 14 3.1 服务时间 14 3.2 行为规范 14 3.3 现场服务支持规范 15 3.4 问题记录规范 15 4 应急服务响应措施 17 4.1 应急基本流程 17 4.2 预防措施 17 4.3 突发事件应急策略 18 服务内容 1 服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他 信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体 管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供 用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备 、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（ 如：数据库软件、中间件软

1信息系统运维方案 目录 1 运维服务内容 3 1.1 服务目标 3 1.2 信息资产统计服务 3 1.3 网络、安全系统运维服务 5 1.4 主机、存储系统运维服务 7 1.5 数据库系统运维服务 10 1.6 中间件运维服务 11 2 运维服务流程 12 3 服务管理制度规范 14 3.1 服务时间 14 3.2 行为规范 14 3.3 现场服务支持规范 15 3.4 问题记录规范 15 4 应急服务响应措施 17 4.1 应急基本流程 17 4.2 预防措施 17 1信息系统运维方案全文共18页，当前为第1页。4.3 突发事件应急策略 18 1信息系统运维方案全文共18页，当前为第1页。 服务内容 服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备