跨境电子商务客户服务：提升跨境客服沟通技巧.pptx

掌握跨文化沟通技巧 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓是“跨境电商客服”项目的创客团队负责人 情景描述 学习售前跨境电子商务客户服务工作流程。 任务 导入 小组讨论： 跨境客服是和顾客直接接触的岗位，客服工作者在与顾客沟通之前，需先了解交易国之间的跨文化交流技巧。 你所了解的跨文化沟通技巧有哪些呢？ 任务导入 任务操作 跨文化沟通技巧： 一、培养客服人员的跨文化意识 知识点讲解 二、理解并尊重跨文化差异 知识点讲解 传统文化、中国文化、增强民族自信。 三、注意沟通时间 知识点讲解 由于时差，在卖家日常工作（北京时间8点-17点）时间，部分国外买家是离线的。 三、注意沟通时间 知识点讲解 即使国外买家不在线，客服也可以通过留言联系买家。 但是最好克服时差，尽量选择买家在线的时侯联系，沟通效果更好。 三、注意沟通时间 知识点讲解 客服要经常关注即时通讯工具和在线留言的信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失订单。 四、解答咨询技巧 知识点讲解 在跨境平台中，一般售前的工作内容就是解答客户咨询有关折扣、数量、库存、用途、运费、运输等方面的问题，促成尽

售中客服沟通技巧 《跨境电子商务客户服务》 目录 知识回顾 根据售中纠纷订单的处理流程与方法的学习，请思考： 操作纠纷订单时，售中客服人员应注意哪些原则与技巧？ 知识回顾 注意： 1.积极主动的与客户进行沟通与交流； 2.遇到问题主动承担责任，不要逃避； 3.给予客户一定优惠，弥补客户损失； 4.提供多种解决方案供客户进行选择； 5.语言沟通要客气委婉，促使双方尽快达成协议。 知识回顾 李晓掌握了纠纷订单的处理方式和技巧后，发现熟练运用沟通技巧可以快速有效的解决问题，因此借助纠纷订单的沟通技巧，整理了整个售中阶段的客户服务沟通原则和技巧，以期提高整个售中客服人员的服务质量和效率。 情景描述 知识点学习 一、提供专业化的服务 售中客服人员要了解并熟悉与订单有关的问题，从专业角度和可信赖的数据证据向客户提供专业服务。 知识点学习 一、提供专业化的服务 1.针对关于物流问题时，提供完整的物流信息是最直接的证据，这个信息包括:可跟踪的包惠单号；可以追踪到包惠信息的网站；最新的追踪信息。 知识点学习 一、提供专业化的服务 2.对国外买家而言，如果可以，客服人员尽可能提供买家所在国的本土追踪

项目经理在系统集成项目中具有的沟通与风险管理能力.pdf

跨境物流跟踪沟通节点分析 《跨境电子商务客户服务》 知识回顾 货物运送问题： 情景描述 货运物流一切正常，客户虽然可以通过物流详情页面了解实时物流信息 但是客服人员仍要在几个关键节点予以邮件提醒和沟通。 任务导入 思考 知识点学习 货物抵达海关 货物到达邮局 货物妥投 沟通的三个节点 知识点学习 一旦货物抵达海关，卖家应立即通知客户关注物流动态，确保客户及时收货。 货物抵达海关时 知识点学习 Dear customer, This is xxx. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it was handed to customs on Jan.19. The tracking number is xxxxxx. You can check it on the website: x x x . You may get it in the near future. I apologize for the fact that the shipping is a

任务操作;知识点讲解;知识点二： 询盘回复中的沟通模板(留言和站内信通用) ——常见处理业务 ;知识点二： 询盘回复中的沟通模板(留言和站内信通用) ——常见处理业务 ;知识点三：海外客户视角的问题及解答;知识点三：海外客户视角的问题及解答;任务巩固;总结;感谢大家

项目管理沟通管理工具箱

人际沟通理论在现代企业管理中的应用.pdf

团队激励与沟通 激励一个图，沟通一个图

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