2006年网络营销辅导之网络营销服务综述 (一) 网络营销服务概述 1、网络营销服务层次与顾客满意 营销大师科特勒将服务定义为:服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任 何功效或礼仪,并且不导致任何所有权的产生,它的产生可能与某种有形产品密切联系 在一起,也可能毫无联系。 同样,网络营销服务也是同样内涵,只是网络营销服务是通过互联网来实现服务。 服务是企业围绕顾客需求提供的功效和礼仪,网络营销服务的本质也就是让顾客满 意,顾客是否满意是网络营销服务质量的唯一标准。要让顾客满意就是要满足顾客的需 求,顾客的需求一般是有层次性的,如果企业能够提供满足顾客更高层次需求的服务, 顾客的满意程度越高。网络营销服务利用互联网的特性可以更好满足顾客不同层次的需 求。 (1)产品信息了解 网络时代,顾客需求呈现出个性化和差异化特征,顾客为满足自己个性化的需求, 需要全面、详细了解产品和服务信息,寻求出最能满足自己个性化需求的产品和服务。 (2)解决问题 顾客在购买产品或服务后,可能面临许多问题,需要企业提供服务解决这些问题。 顾客面临的问题主要是产品安装、调试、试用
2022-07-06 09:06:27
29KB
文档资料